昌吉市人民政府

您好：

感谢您关注市长信箱，您反映的问题，我市领导高度重视，安排昌吉市绿洲路街道办事处进行调查处理，现答复如下：

一、调查情况

您反映的问题：尊敬的市长：您好！我是新疆昌吉市嘉禾新居小区的一名业主，现就绿洲路街道博文社区履职不力致独居老人错失救治时机，向您实名投诉。反映事项：请求上级机关依法彻查博文社区接到家属紧急求助后，未履行独居老人关爱探访及应急救助职责，存在严重的推诿扯皮、行政不作为问题。该失职行为直接导致患病独居老人王书强错失最佳救治时机，年仅63岁最终不幸在家中离世。现要求追究相关责任人的失职责任，并就该事件给出公正的处理结果及书面答复。事实与经过：本人系死者王书强的女儿。老人系昌吉州公路事业发展中心养护所退休职工，在路桥汽车运输公司家属院（原北疆车队）长期独居，患有高血压、心脏病、肺栓塞、糖尿病、甲亢等多种严重基础疾病。1.紧急求助被推诿（2026年5月5日起）5月3日老人突发全身疼痛、呼吸急促、上吐下泻等危急症状，老人因性格固执拒绝前往医院就医，因本人脚踝骨折处于石膏固定期行动不便，遂委托老人前妻（我母亲）于5月5日起多次向博文社区求助，恳请社区工作人员协助送医或进行应急干预。然而，包户干部石峰态度冷漠，不仅未在3天内安排人员上门核实，反而在电话中对我60岁的母亲进行言语打压：“你要是这么爱他，你住这里照顾他好了，别再给我打电话！”甚至后期拒接电话。遂我母亲多次去博文社区找书记请求帮忙，相关工作人员使用“我们也没办法”、“这是你们自家的事”等冷漠言辞推卸责任，缺乏基本的同理心和职业素养。2.形式主义走访激化矛盾在家属反复恳求下，石峰虽曾上门，但仅为敷衍了事。家属百般强调希望以社区的角度看望，让老人能感受到社会的温暖和爱心，不让老人产生逆反心理，不要说是家属让社区来上门劝告的。可石峰他不仅未解决老人实际困难，反而直呼其名（“王书强，你前妻让我来看你了！”）等等言辞，故意刺激老人情绪，导致老人愤怒拒绝后续帮助。每每在石峰走后我父亲就愤怒的给我们打电话说：“不要让社区再来人了，弄的我很丢人，来了就是摆弄我站着坐着拍几张照片对付工作，他来一趟，我开门都很困难，得在床上吸氧很久……”，当时我们家属怕得罪了社区石峰，打击报复故意刺激我的父亲，后期曾给社区说过，不用来王书强的家里了，因为根本没有做到什么实事。社区工作人员以此为由，不再上门，致使老人处于无人监管状态。3.无视隐患致悲剧发生（5月17日） 社区在走访中明知老人家中有顶灯损坏、马桶故障（用桶接水冲厕）等严重安全隐患，且老人生活已无法自理，却仅做口头询问，未采取任何实质性援助（如协助维修或联系就医）。2026年5月17日，老人在如厕时晕倒，头部栽入接水桶中身亡。从首次求助到老人离世间隔12天，若社区能依规履职，悲剧本可避免。博文社区的不作为行为，严重侵害了老年人的生命健康权，给家属造成了无法弥补的巨大精神创伤。4.事后混淆视听，避重就轻 老人不幸离世后，面对家属的质问，博文社区非但没有反思其在生命救援上的重大失职，反而恶意转移焦点、混淆视听。社区领导试图将一起严重的“生命权侵害事件”降格为普通的“服务态度纠纷”，声称包户干部仅仅是“上门没有使用礼貌用语”、“对老人不够尊重”，并企图仅就此作出一纸轻描淡写的道歉来敷衍了事。这种避实就虚、偷换概念的做法，是在刻意掩盖其未履行应急救助职责的核心问题，是对逝者生命的二次漠视！投诉理由行政不作为与推诿扯皮：面对独居重病老人的紧急求助，社区未启动应急机制，未履行“首问负责制”，严重违背基层公职人员服务宗旨。工作作风粗暴、形式主义：工作人员石峰对待群众态度恶劣，走访工作流于形式（“拍照打卡”），甚至故意激化矛盾，导致老人拒绝救助。事后推责，性质恶劣：社区在造成严重后果后，不查摆“为何不送医”、“为何不帮扶”的实质问题，反而用“礼貌用语”、“尊重老人”等细枝末节来搪塞，企图大事化小，这种掩盖真相的行为比失职本身更为恶劣。违反法定职责：根据《老年人权益保障法》及网格化管理要求，社区对辖区内独居、重病老人负有法定探访和兜底责任。博文社区的漠视行为严重侵害了老年人的生命健康权。法律与政策依据：根据《中华人民共和国民法典》及地方关于推进实施老年人意定监护、加强独居老人关爱服务的相关指导意见，居委会作为基层群众性自治组织，对辖区内独居、高龄等特殊困难老年人负有法定的探访关爱与应急兜底职责。在老人丧失部分判断能力且家属求助无果的紧急情况下，社区理应积极协调公安、卫健等部门介入，而非袖手旁观。具体诉求：1.彻查真相：成立调查组，调取相关通话记录、工作台账及监控视频，彻查博文社区接到求助后的具体处置流程及责任人。2.严肃追责：依法追究相关工作人员（特别是石峰）行政不作为及作风问题的责任，予以严肃处理，决不允许以“道歉”代替“问责”。3.道歉与善后：责令博文社区就此次失职行为向家属做出正式的书面说明与道歉，并协商合理的善后处理方案。本人承诺以上内容属实，并保留相关通话、聊天记录等证据。如相关部门持续敷衍塞责，本人将依法向上一级纪检监察部门提交全部痕迹材料，坚决维护逝者尊严与家属合法权益。此致敬礼！

二、处理结果

经社区了解情况如下：

（一）基本情况及前期帮扶工作

王书强，男，63岁，汉族，离异，育有一女王菁艺，系嘉禾新居小区居民，经常不在身边。社区始终将其纳入重点关爱对象，由网格员石峰负责常态化联系服务，严格落实每季度不少于2次的走访要求。鉴于其独居情况，为保障居家安全，社区于2025年底免费为其安装独立式烟感报警器。

（二）突发情况及社区处置过程

1.初次预警与劝导（5月5日—5月6日）

2026年5月5日，王书强前妻致电网格员，反映其摔伤并要求劝医。网格员石峰第一时间电话联系王书强，得知其在公园行走时不慎摔倒，经耐心劝导，王书强以“伤势轻微、抗拒医院环境”为由明确拒绝就医。网格员当即向前妻反馈沟通结果。

5月6日，网格员上门探望再次劝医，老人仍坚持拒绝。网格员在楼道内即时向前妻通报情况。

2.多方联动与风险研判（5月9日）

5月9日，前妻致电社区其他干部，要求强制送医。社区立即启动应急响应：

社区书记接报后高度重视，拟带队入户，前妻以“见面易引发冲突”为由拒绝同行。书记、副书记留守社区安抚前妻，同步安排副书记赛力木江、网格员石峰即刻上门核查；

工作人员从健康关怀角度反复劝导，承诺提供“专车接送、全程陪护、送返居家”的便利服务，王书强神志清晰、言辞明确，坚决拒绝就医并要求社区不再入户；

工作人员现场拍照录像留证，并向等候的前妻如实反馈。针对前妻提出的“强制送医”要求，社区当场释明：王书强系具备完全民事行为能力的自然人，意识清醒，社区无权强制限制其人身自由，建议家属联系其直系亲属或监护人共同劝导，同时承诺持续加强关注。

当日晚研判会议明确：网格员尊重老人意愿，调整为“减少频次、持续关注”，通过不定期入户、电话随访等方式（重点询问饮食起居、聆听语音状态）予以关怀（5月6日—17日，累计入户4次、电话关怀8次（2次未接通）。

3.突发事件处置（5月17日）

5月17日10时07分，社区书记接前妻来电，称王书强电话无人接听。社区立即启动应急响应，网格员石峰第一时间赶赴家中，发现王书强已逝世。石峰即刻上报，社区书记迅速向街道报备，副书记赛力木江赶赴现场协助120、警务室工作，了解情况。现场家属（弟弟、妹妹）对社区工作表示感谢。

（三）舆情回应与队伍整肃

王书强逝世三日后，其女儿王菁艺致电反映“网格员石峰态度恶劣、辱骂家属”。社区迅速启动核查程序：

1.书记主动要求添加家属微信，方便沟通解释；

2.街道包联领导当日开展谈心谈话，核验走访记录、录音录像等证据，确认石峰无言语失当行为；

3.针对“语速较快、音量较大可能引发误解”的问题，对石峰进行批评教育，责令在全体会议上作深刻检讨，要求全体干部引以为戒，优化沟通方式，提升服务温度。

社区书记第一时间向家属反馈处理结果，争取获得理解。

（四）下一步工作

社区党委对王书强老人的离世表示深切哀悼，恳请家属节哀保重。此次事件是对社区精细化治理的一次检验，我们将：

1.持续优化独居老人关爱机制，严格落实“定期走访+动态监测+应急联动”；

2.深化作风建设，坚持以“微笑服务、耐心倾听、主动帮扶”为标准，杜绝推诿冷漠；

3.畅通监督渠道，自觉接受居民批评建议，以更扎实的举措守护辖区群众生命安全与身心健康。

如有其他问题，请咨询昌吉市绿洲路街道办事处博文社区,联系人:姚蔼轩，电话:0994-2233420。

感谢您对我们工作的关注和支持。

                               昌吉市市长信箱办公室

                                  2026年6月1日