昌吉市人民政府

一、受理范围

(一)对全市改革开放、经济建设、城市建设管理、社会事业等方面的意见和建议；

(二)对市人民政府有关政策及各部门工作职责、办事程序的咨询、意见和建议；

(三)对市民生活和工作有直接影响的(如物业管理、户籍管理、身份证办理、公交、社保、工商管理、夜间施工等)有关问题及突发事件的处理意见和建议；

(四)对社会生活中发生的属于需要政府解决的有关问题的意见和建议等。对于民事、经济等个人问题的；不属于政府管理职权范围的；已进入仲裁、司法程序的；已被司法行政机关定性且实行终结处理的问题，12345市民服务热线不予受理。

二、工作流程

第一步：受理案件 1.热线受理员通过市民服务热线12345获取投诉、咨询、意见建议。同时详细、准确记录来电人的姓名、来电时间、联系电话、地址、反映的主要问题等。 2.通过网格巡查员(信息员)反馈、收集各类对昌吉城市建设、管理、服务等相关信息。

第二步：转办案件 热线受理员对受理的来电进行分析、核实，根据不同情况进行转办。一是对于有明确规定的问题，按照问题要求给予解答；二是对于属于某辖区或某部门职责范围内的问题，形成办理意见(5分钟内)通过电话、系统、发函、转办单的形式迅速转至责任单位承办。

第三步：限时处置 1.专业部门收到案件后，离事发地半径2公里以内的，要求10分钟到达现场；2公里-5公里的，要求20分钟到达现场；5公里以上的，要求30分钟达到现场进行处置。 2.案件分为部件和事件，部件分6大类104小类，事件分5大类76小类。一般案件处置时限为2小时-1个工作日；疑难案件处置时限为1-3个工作日；特重大案件处置时限为3-7个工作日。确因特殊原因或相关流程规定无法在规定工作日内回复处置结果的，应回复说明具体情况，并承诺办理时限。

第四步：反馈案件处置结果 各专业部门在处置时限内，案件处置完毕后，以电话、系统形式反馈至市民服务热线12345(严格按照城市管理指挥中心指挥手册标准)。

第五步：回访 责任单位在接到转派问题后，在规定时限内办理完事项后，城管指挥中心热线受理员对来电人进行回访，答复来电人处置结果，询问来电人对处置结果的满意度，做到满意率不低于99%。

第六步：数据汇总考核评价 12345市民服务热线按结案率、满意率为依据进行考核。工作完成情况按周、月通报，作为市年终绩效考核的内容之一。