昌吉市人民政府

第一章 总则

第一条 为全面贯彻落实新疆消防救援总队《新疆消防政务服务“好差评”暂行办法》，牢固树立“做好服务是本分，服务不好是失职”理念，推动改进工作作风，公开接受社会监督和评价，向单位和群众提供满意的消防政务服务，结合昌吉州消防工作实际，制定本实施细则。

第二条 本细则所称消防政务服务，是指消防救援机构在办理消防行政审批、实施消防监督检查、受理窗口业务咨询、调查火灾事故、核查火灾隐患举报投诉等执法事项过程中向单位和群众提供的服务行为。

第三条 各消防救援大队应当在窗口、微信等平台建立并公示评价渠道，提示引导单位和群众对消防政务服务进行评价，主动接受社会监督。

消防服务窗口设在当地人民政府行政服务中心的，还应当按照当地人民政府的统一要求开展“好差评”活动。

第二章 评价的方法和内容

第四条 各消防救援大队应当坚持“一事一评”，消防政务服务事项办理完毕，执法人员或工作人员应当主动告知当事人评价的方式和要求，提示引导当事人进行评价。

第五条 各消防救援大队可以通过以下方式和渠道，开展消防政务服务评价：

（一）消防服务窗口评价。在消防服务大厅或窗口设置电子服务评价器，服务事项结束后，主动提示服务对象对本次服务作出评价；或者在服务大厅醒目位置设置服务评价终端机，并公示使用说明，引导服务对象对消防服务进行评价；

（二）互联网评价。在支队信息网、当地政府政务服务网站等互联网平台上设置消防政务服务评价模块，便于单位和群众在网上对消防政务服务进行评价；

（三）移动终端评价。单位和群众使用手机等移动设备，通过微信、短信等对消防政务服务进行评价；

（四）电话回访评价。结合执法回访工作，消防救援支队随机抽取部分服务对象进行电话回访，征求对消防政务服务的意见、建议，填写《电话回访记录表》；

（五）第三方机构评价。支队可以每年委托第三方机构对消防政务服务情况进行评价。

各消防救援大队还可以通过其他方式收集政务服务评价情况，其结果纳入综合评价成绩，存档备查。

第六条 对消防服务窗口的评价应当包括以下内容：

（一）服务窗口按照规定设置明显标识，配置必要的办公设备，公开消防行政许可和行政事项的法律法规依据、申请条件、审批流程、办理时限等信息，提供办事指南，设置文书示范文本，保持环境整洁，物品放置有序；

（二）严格落实“最多跑一次”、首问负责制度和一次告知制度，按照规定的程序、要求、时限受理办事申请，设置政务服务信息查阅平台，公示公开办理结果、办结时间，提供邮寄、传真等服务依法送达法律文书；

（三）工作人员不应少于2人，且至少1人取得执法岗位资格，按规定着装、佩戴标识，仪容仪表严整，严格遵守《窗口工作人员语言规范》；

（四）工作人员热情接待群众，使用文明、规范用语，办事不推诿、拖拉，不刁难群众；

（五）工作人员按时上、下班，无中途擅自离开工作岗位现象，不在工作时间从事无关活动；

（六）工作人员严格遵守廉政纪律，不接受服务对象财物以及宴请等活动安排，不指定或变相指定消防工程施工企业、消防技术服务机构、消防培训机构、消防产品；

（七）工作人员熟练掌握必要的业务技能，对群众咨询事项及时解答、准确解释。

第七条 对消防执法的评价应当包括以下内容：

（一）按规定着装，仪容仪表严整；主动出示执法证件，表明执法身份；按要求佩戴、使用执法记录仪；

（二）按照规定的权限、时限和程序，实施消防行政许可、消防监督检查、火灾事故调查、火灾隐患举报投诉核查，依法查处消防安全违法行为，确保所有执法活动严格、公正；

（三）举止规范，态度和气，用语文明；

（四）严格遵守廉政纪律。  

第八条 评价结果分为“好、一般、差”三个档次，好评率在95%以上的评为“好”，好评率在95%-80%的评为“一般”，好评率低于80%的评为“差”。

存在本细则第十六条情形的，服务评价结果不得评为“好”。

第三章 评价的核查与分析

第九条“好差评”一般采取匿名评价方式进行。评价人提出意见、建议要求回复并留下联系方式的，消防救援大队应当调查核实、整改落实后及时将有关情况回复评价人。

第十条 各消防救援大队应当建立“差评”核查制度，自收到“差评”之日起五个工作日内进行调查核实。“差评”指出的问题确实存在的，应当于三个工作日内制定整改措施，及时整改落实；发现“恶意差评”的，应当及时采取必要措施消除影响，并向社会公告，防止个别单位和群众把“差评”当成威胁手段，保护工作人员积极性。

第十一条 支队每半年、大队每季度对消防政务服务情况开展评价，及时了解掌握本级单位及其执法人员的执法服务情况。

评价活动结束后，及时分析研判评价结果，查找突出问题，通报违法违规行为，制定整改措施，形成评价报告，填写《消防救援机构政务服务评价情况汇总表》，并向上级消防救援机构备案。

第十二条 各消防救援大队应按照第五条规定的两种或两种以上方式和渠道，开展消防政务服务评价活动，且参与评价的单位（个人）数量不得低于评价周期内执法量的30%。

第四章 评价的监督和考评

第十三条 支队纪检部门将对消防政务服务评价开展监督工作，通过发放消防政务服务评价调查表，邀请社会监督员、服务对象述职述廉或召开座谈会等形式，不定期向社会征求对消防救援大队、执法人员的政务服务评价，并填写《消防救援机构政务服务评价表(单位/个人)》，成绩纳入综合评价结果。

第十四条 各消防救援大队的消防政务服务年度综合评价结果将纳入年度工作目标责任考核和绩效考核机制。

对相关人员综合评价为“差”的，取消其年度评先评优资格并视情调整工作岗位，构成执法过错行为的，严格按照有关规定追究责任。对相关单位综合评价为“差”的，取消年度评先评优资格并通报批评，主官向上级消防救援机构作出书面检查。

第十五条 消防救援大队及其工作人员有下列行为之一的,按照有关规定追究责任:

（一）未按规定开展消防政务服务评价的；

（二）擅自篡改评价结果的；

（三）对作出差评的单位和群众打击报复的；

（四）违规泄漏评价人信息的。

第五章 附则

第十六条 各消防救援大队应当主动对接，将消防政务服务评价纳入当地政府的政务服务评价体系。

第十七条 本办法自印发之日起施行。

附件1：

昌吉回族消防救援支队政务服务回访表

昌吉回族自治州消防救援支队制

附：《消防救援机构政务服务评价表(单位/个人)》

附件2：

窗口工作人员语言规范

为提高消防窗口工作服务水平，规范窗口服务用语，制定本规范。窗口人员应按下列要求开展业务受理、咨询答复等工作：

(一)与服务对象交谈应当口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明，应当使用普通话；

(二)接听服务对象电话应当使用 “您好,这里是××消防救援支队（大队）服务窗口,请问您有什么事？”“我能转达吗？”“请您稍等一下，我需要……”“请您在说一遍”等文明用语；

(三)接待服务对象应当使用“您好，您要办理什么业务”“需要您提交的资料有……”“根据××规定（出示有关法律或文件），您需要……”等文明用语；

(四)为服务对象办理业务应当使用“请稍等”“请填写××”“请您听我详细解释好吗”“您的××事项已经办好，请核对信息”“请问可以为您使用哪种送达方式，我们可以通过××方式送达法律文书”等文明用语；

(五)服务对象离开时，应当使用“请您为我的服务进行评价”“请慢走”“再见”“谢谢您的合作”等文明用语；

(六)服务对象提出意见或建议时应当使用“谢谢您的监督和帮助”“感谢您的宝贵意见”等文明用语；

(七)收到服务对象表扬时应当使用“谢谢，这是我们应当做的”等文明用语。

附件3：

消防救援机构政务服务评价表(单位)

单位名称：                        评价时间：                

消防救援机构政务服务评价表(个人)

评价对象：                   评价时间：                       

（此表简单，但须对每人制作表格进行打分）