昌吉市人民政府

（二）承办单位工单办理量     

市直部门2718件

街道 207件

乡镇 130件

二、诉求热点问题

2024年1月1至1月31日，群众反映、投诉的热点、难点问题主要集中在：

1.民生保障类（584件,占比22.90%）。主要涉及殡葬管理，户政管理，劳动纠纷，社会保障，社区管理等问题。

2.公共服务类(456件,占比17.88%)。主要涉及各类便民服务,供电,供暖,供气,供水,通讯服务等。

3.住房保障类（416件,占比16.31%）。主要涉及物业管理，房产交易，房屋建设，拆迁改造，保障性住房等。

4.经济综合类（311件,占比12.20%）。主要涉及价格监管，消费维权，商务贸易，综合审批，行业监管，政府调节等。

5.交通出行类（248件,占比9.73%）。主要涉及车驾管理，客运及出租汽车服务及管理，道路设施，路况管理等。

6.城乡建设类（154件,占比6.04%）。主要涉及城乡规划，公共井盖，公用设施，环卫设施，市容管理，应急抢修等问题。

7.公共安全类（111件,占比4.35%）。主要涉及社会治安,食品安全,特种设备安全,消防安全等。

8.党务政务类（90件,占比3.53%）。主要涉及工作人员政务效能相关问题(态度不好或者表扬)。

9.科教文旅类（59件,占比2.31%）。主要涉及教育规范，教育政策，旅游服务，体育娱乐等。

10.环境保护类（49件,占比1.92%）。主要涉及大气污染和噪声污染问题。

11.医疗卫生类（45件,占比1.76%）。主要涉及医药管理，医疗服务，计划生育，公共卫生管理。

12.农林水土类（24件,占比0.94%）。主要涉及三农和土地资源等相关问题。

13.社会团体类（2件,占比0.08%）。主要涉及宗教问题。

14.热线服务类（1件，占比0.04%）。主要表扬警务工作人员服务态度好。

三、承办单位运行情况

略

四、存在问题

1、担当精神还需提升。部分承办单位对“12345”政务服务便民热线工单办理工作重视程度不高，站位不高，涉及多部门需要协同处理工单时，有的部门缺乏事不避难、勇于担当的精神，“踢皮球”现象偶有发生。

2、工单办件质量不高，群众满意率低。个别承办单位提交反馈意见笼统不规范，没有按照答复模版要求逐一逐条详细解释说明，办理前不沟通，办理后不解释、不安抚，与来电人缺乏联系沟通。因客观原因无法解释的问题，没有耐心细致解释好或文字说明，也不联系群众做好解释疏导工作，导致回访时诉求人对处理结果不满意或不清楚处理结果，降低了工单的满意率。

3、知识库上传、更新质量需提升。个别承办对知识库上传更新工作认识不到位，未能按照昌吉州知识库质检标准相关要求对上传内容认真审核，导致因语句不通、知识问题及内容不符、错误标点等问题被扣分。

五、下一步工作要求

一是提高思想认识，切实增强做好热线工作责任感和使命感，各承办单位要严格落实《关于进一步推进和优化昌吉市12345政务服务便民热线工作的实施意见》要求，牢固树立责任意识，强化责任担当，提高工作站位，改进工作作风。做到群众利益无小事，始终心系群众，把每一位群众反应的事情都当做自己的事。要充分认识做好12345热线工作的重要意义，提升12345热线办理水平。

二是狠抓办理质量，力求群众满意。各承办单位要紧紧围绕“让群众满意”这一办理宗旨，结合各自工作实际，狠抓办理实效，对群众反应的问题，能解决的尽量采取措施解决好，因客观原因无法解决的，耐心细致解释好，争得广大群众的理解和支持。承办单位要围绕“解决好”对群众反应的问题分类施策，针对一些不符合国家法律法规政策，或受各方面因素制约目前难以解决的问题，耐心细致地向诉求人做好说明和解释，认真对待群众反应的每一个问题。

三是严格按照地（州、市）12345政务服务便民热线知识库录入质量抽检评分标准常态化做好知识库维护及更新工作。确保知识库内容的时效性和准确性。