昌吉市人民政府

昌吉市12345政务服务便民热线运行分析报告

（2月1日-2月29日）

一、整体情况

2024年2月1日至2024年2月29日昌吉州12345政务服务热线中心共转派工单1675件。按期签收率100%，按期办结率100%，满意率99.66%。较今年1月办件减少875件。工单数量前5名的单位分别为：住房和城乡建设局，城市管理局，人力资源和社会保障局，市场监督管理局，公安局。

     （一）诉求分类情况

投诉 1513件 占比90.33%

表扬  59件  占比3.52%    

求助  47件  占比2.81%

建议  27 件  占比1.61%

举报  15件  占比0.90%

咨询  12件  占比0.72%

其他  2件   占比0.12%  

    （二）承办单位工单办理量     

市直部门1819件   

街道 120件

乡镇 78件

二、诉求热点问题

2024年2月1至2月29日，群众反映、投诉的热点、难点问题主要集中在：

1.民生保障类（358件，占比21.37%）。主要涉及劳动纠纷问题，拖欠工资类工单290件，占此类投诉81%，其他涉及社区管理、社会保障、社会福利等。

2.公共服务类(292件，占比 17.43%)。主要涉及供暖投诉142件，占此类投诉48.6%，各类便民服务（52件，占比17.8%）,供水（46件，占比15.7%），供气（31件，占比10.6%），供电（18件，占比6.1%）等。

3.住房保障类（226件，占比13.49%）。主要涉及物业管理相关投诉118件，占此类投诉52.2%，房产交易（53件，占比23.4%），房屋建设（37件，占比16.3%）等。

4.经济综合类（232件，占比13.85%）。主要涉及消费维权投诉184件，占此类投诉79.3%，价格监管（13件，占比5.6%）等。

5.交通出行类（189件，占比11.28%）。主要涉及出租车相关投诉48件，占此类投诉25.3%，公交车相关38件，占比20.1%，路况管理（33件，占比17.4%，车辆管理（31件，占比16.4%），道路设施（30件，占比15.8%）等。

6.城乡建设类（97件，占比 5.79%）。主要涉及市容管理28件，占此类投诉28.8%，应急抢修（17件，占比17.5%），环卫设施（16件，占比16.4%），公用设施（13件，占比13.4%），城乡规划，公共井盖等问题。

7.公共安全类（77件，占比 4.60%）。主要涉及消防安全55件，占此类投诉71.4%，食品安全（14件，占比18.1%），社会治安,特种设备安全等。

8.党务政务类（ 69件，占比4.12%）。其中：表扬56件，投诉13件。主要涉及政务效能相关问题(59件，占此类投诉85.5%)。

9.科教文旅类（56件，占比 3.34%）。主要涉及旅游服务相关投诉22件，占此类投诉39.2%，教育政策（13件，占比23.2%），广播电影（6件，占比10.7%）等。

10.环境保护类（36件，占比2.15%）。主要涉及噪声污染问题30件，占此类投诉83.3%。

11.医疗卫生类（19件，占比1.13%）。主要涉及诊疗服务15件，占此类投诉78.9%。

12.农林水土类（22件，占比1.31%）。主要涉及三农问题16件，占此类投诉72.7%。

13.社会团体类（1件，占比 0.06%）。反映三工镇灵香山禁止外带香火不合理的问题。

14.热线服务类（1件，占比 0.06%）。主要表扬亚中警务站工作人员的问题。

三、承办单位运行情况

略

四、下一步工作要求

    1、各成员单位要紧盯办理时限，狠抓办件质量，所有工单要按照答复模版要求进行答复，处理意见须内容清晰明确、稳妥严谨、实事求是,包含网民诉求、调查情况、处理情况、相应法律法规政策依据等要素，体现亲民性，完整性，结论性，要能经得起论证。
    2、杜绝虚假办件。各成员单位要认真核实工单诉求，及时联系诉求人告知处理过程及结果，对于疑难诉求、短时间无法解决的诉求，也要耐心细致做好群众解释工作，争取群众的理解，杜绝不将处理结果告知诉求人或不联系诉求人直接办结工单现象再出现。
    3、及时更新完善知识库。各成员单位要根据知识库质检标准，安排工作人员及时登录知识库做好知识库上传更新，州热线部门提问的知识及时回答。3月10日前各承办部门完成工作职责、科室职责和电话的维护，采用一问一答，内网公开。
    4、各成员单位要提升整体服务水平。遇有三方通话及群众咨询时要提升服务态度，避免因服务态度、服务水平、工作人员工作失职失责等方面的问题影响群众的满意率，杜绝因上述问题被上级部门及媒体曝光等问题出现。