昌吉市人民政府

昌吉市12345政务服务便民热线运行分析报告

（3月1日-3月31日）

一、整体情况

2024年3月1日至2024年3月31日昌吉州12345政务服务热线中心共转派工单2662件。按期签收率100%，按期办结率99.96%，满意率99.78%。较今年2月办件增加898件。工单数量前5名的单位分别为：住房和城乡建设局，城市管理局，市场监督管理局，公安局，交通运输局。

（一）诉求分类情况

投诉 2370件 占比89.03%

建议  92件  占比3.46%  

求助  75件  占比2.82%   

表扬  74件  占比2.78%

咨询  33件  占比1.24%

举报  14件  占比0.53%

其他 4件   占比0.15%  

（二）承办单位工单办理量     

市直部门 2965件   

街道     250件

乡镇     182件

二、诉求热点问题

2024年3月1至3月31日，群众反映、投诉的热点、难点问题主要集中在：

1.住房保障类（493件，占比18.52%）。主要涉及物业管理相关投诉202件，占此类投诉40.97%，房产交易（134件，占比27.18%），房屋建设（102件，占比20.69%）等。

2.交通出行类（359件，占比13.49%）。主要涉及路况管理99件，占此类投诉27.58%，道路设施（96件，占比26.74%），车辆管理（69件，占比19.22%），出租车相关投诉（49件，占比13.65%），公交车相关（43件，占比11.98%）等。

3.公共服务类(358件，占比 13.45%)。主要涉及供水服务123件，占比34.36%，供暖服务（100件，占比27.93%），消防安全（73件，占比20.39%），供气服务（53件，占比14.80%）等。

4.经济综合类（327件，占比12.28%）。主要涉及消费维权投诉235件，占此类投诉71.87%，价格监管（38件，占比11.62%）等。

5.民生保障类（318件，占比11.95%）。主要涉及劳动纠纷问题215件，占此类投诉67.61%，其他涉及社区管理、社会保障等。

6.城乡建设类（299件，占比11.23%）。主要涉及市容管理122件，占此类投诉40.80%，城乡规划（35件，占比11.71%），应急抢修（34件，占比11.37%），环卫设施（33件，占比11.04%），公用设施（32件，占比10.70%）等问题。

7.公共安全类（155件，占比5.82%）。主要涉及消防安全73件，占此类投诉47.10%，食品安全（34件，占比21.94%），社会治安（32件，占比20.65%）等。

8.党务政务类（115件，占比4.32%）。其中：表扬72件，投诉39件。主要涉及政务效能相关问题(97件，占此类投诉84.35%)。

9.环境保护类（72件，占比2.70%）。主要涉及噪声污染问题55件，占此类投诉76.39%。

10.科教文旅类（66件，占比2.48%）。主要涉及教育政策投诉22件，占此类投诉33.33%，教育政策（18件，占比27.27%）等。

11.医疗卫生类（55件，占比2.07%）。主要涉及诊疗服务32件，占此类投诉58.18%。

12.农林水土类（40件，占比1.50%）。主要涉及三农问题28件，占此类投诉70%。

13.社会团体类（5件，占比 0.19%）。三件反映不让进入清真寺的问题。

三、承办单位运行情况

略

四、存在问题

主办协办主动作为不够，个别主办单位没有立足解决问题办理工单，牵头意识不强，不主动统筹，也不深入协调，问题得不到有效解决；个别协办单位缺少向前一步的意识，配合力度不够，面对难题甚至敷衍塞责，致使涉及多个部门的诉求办理质量相对较低；复杂问题合力攻关不够，对预付卡、早教、教培机构整治，新业态监管、网络交易等涉及职责交叉、权责不清诉求，有的单位过于强调对自身有利的法条和职责，形不成解决问题的合力。  

五、下一步工作要求

1、坚持以人民为中心的理念，坚持“办好一件事，温暖一个人。办好千万事，温暖一座城”的宗旨，不断提高工单办理质效，助力满足人民群众对美好生活的向往。

2、加强督查督办，坚持问题导向，督促各承办单位提高主动意识，用心用情解决好疑难复杂问题，实现“办理工单”向“解决问题”转变。加强业务培训，推动承办单位加强与诉求人沟通，真正了解和关心群众疾苦，不断提升工单办理水平。落实分类督办，优化办理和督办机制，强化对不满意工单分析，推动满意率和解决率双提升。

3、针对职权交叉、疑难复杂事项，督促各承办单位主动作为、超前服务、综合施策、协同联动，形成解决问题合力。