昌吉市人民政府

昌吉市12345政务服务便民热线运行分析报告

（4月1日-4月30日）

一、整体情况

2024年4月1日至2024年4月30日昌吉州12345政务服务热线中心共转派工单3814件。按期签收率100%，按期办结率100%，满意率99.63%。较今年3月办件增加1152件。工单数量前5名的单位分别为：住房和城乡建设局，城市管理局，公安局，市场监督管理局，交通运输局。

（一）诉求分类情况

投诉  3342件   占比87.62%

求助  150件    占比3.93%

建议  119件   占比3.12%  

表扬  104件   占比2.73%

咨询  64件    占比1.68%

举报  34件    占比0.89%

其他  1件     占比0.03%  

（二）承办单位工单办理量     

市直部门4063件   

街道 357件

乡镇 231件

二、诉求热点问题

2024年4月1至4月30日，群众反映、投诉的热点、难点问题主要集中在：

1. 交通出行类（652件，占比17.09%）。主要涉及道路设施196件，占此类投诉30.06%，路况管理（180件，占比27.61%），车辆管理（130件，占比19.94%），出租车相关投诉（67件，占比10.28%），公交车相关（41件，占比6.29%）等。

2.住房保障类（650件，占比17.04%）。主要涉及物业管理相关投诉259件，占此类投诉39.85%，房产交易（181件，占比27.85%），房屋建设（160件，占比24.62%）等。

3.城乡建设类（531件，占比13.92%）。主要涉及市容管理223件，占此类投诉42.00%，环卫设施（58件，占比10.92%），公用设施（57件，占比10.73%），应急抢修（50件，占比9.42%）等问题。

4.经济综合类（442件，占比11.59%）。主要涉及消费维权投诉282件，占此类投诉63.80%，价格监管（81件，占比18.33%）等。

5.公共服务类(367件，占比9.62%)。主要涉及供水服务113件，占比30.79%，供暖服务（95件，占比25.89%），便民服务（78件，占比21.25%），供气服务（41件，占比11.17%）等。

6.民生保障类（355件，占比9.31%）。主要涉及劳动纠纷问题210件，占此类投诉59.15%，其他涉及社区管理、社会保障等。

7.环境保护类（207件，占比5.43%）。主要涉及噪声污染157件，占比75.85%，其他涉及大气污染，固废污染等。

8.党务政务类（176件，占比4.61%）。其中：表扬103件，投诉71件。主要涉及政务效能相关问题(148件，占此类投诉84.10%)。

9.公共安全类（162件，占比4.25%）。主要涉及消防安全68件，占此类投诉41.98%，食品安全（36件，占比22.22%），特种设备（30件，占比18.52%）等。

10.科教文旅类（104件，占比2.73%）。主要涉及教育规范投诉32件，占此类投诉30.77%，教育政策（32件，占比30.77%）等。

11.医疗卫生类（85件，占比2.23%）。主要涉及医疗服务53件，占此类投诉62.35%。

12.农林水土类（77件，占比2.02%）。主要涉及三农问题47件，占此类投诉61.04%。

13.社会团体类（4件，占比 0.10%）。均为反映不让进入清真寺的问题。

14.一体化平台相关（2件，占比0.05%）。为咨询颐仁堂医药连锁第二百三十九店药品延期问题。

三、承办单位运行情况

略

四、存在问题

1.工作积极性不强，认领问题不够主动。部分工单处置过程中，涉及多部门职责交叉管理时，承办单位存在处置意识不强、配合不力的现象，导致工单解决力和满意率不高的情况。

2.工单答复内容简单，不能详实反馈采取措施、办理结果等情况，个别单位回复工单时答非所问，笼统含糊，回访岗回访时因为答复意见不清晰、不完整反复被退回重新办理，造成重复工单多次办理，影响最终的满意率。

五、下一步工作要求

    1.树立责任意识。面对企业和群众诉求中的矛盾问题要主动迎难而上，强化责任担当，多到问题复杂的地方解决问题。群众反映的痛难点诉求，要及时与群众联系沟通，提出问题解决方案，按时按质回复工单。

    2.抓好落实回复。各承办单位接到交办工单后，及时转交相关科室落实处理，在规定时限内与诉求人联系，核实相关情况，调查核实处理后，形成规范的回复材料，做到言简意赅，针对性强，不得避重就轻，严格按照答复模板在平台进行反馈，我办也将切实履行好审核把关职责，加大对工单处理结果的跟踪力度，对办理不够认真、不够负责、不够规范地解决群众诉求的工单予以退回，要求相关部门重新办理和回复，进一步把好办理回复质量关，提高工单办理满意率，着力提升工单的办理和回复质量。
    3.持续跟踪问效。各承办单位要以群众满意为目标，切实提高群众满意率。坚持以问题为导向，对疑难工单要进行持续跟踪，确保问题“不反弹”、“不新增”。责任单位应主动与诉求人联系，听取群众诉求，做到及时办理，做好解释工作，实时跟进后续处理情况，对诉求人及时进行回访，了解事件处理进度及群众满意度，确保群众诉求得到满意解决。