昌吉市人民政府

昌吉市12345政务服务便民热线运行分析报告

（6月1日-6月30日）

一、整体情况

2024年6月1日至2024年6月30日昌吉州12345政务服务热线中心共转派工单4083件。按期签收率100%，按期办结率100%，满意率99.86%。较今年5月办件减少349件。工单数量较大的单位为：住房和城乡建设局，城市管理局，昌吉市清源水务有限公司，公安局，市场监督管理局。

（一）诉求分类情况

投诉 3761件  占比92.11%

求助  117件  占比2.87%   

建议  81件  占比1.98%  

表扬  76件   占比1.86%

咨询  39件  占比0.96%

举报  9件    占比0.22%

（二）承办单位工单办理量 （略）    

市直部门4133件    

街道 305件

乡镇 325件

二、诉求热点问题

2024年6月1至6月30日，群众反映、投诉的热点、难点问题主要集中在：

1.公共服务类(735件，占比18%)。主要涉及供水服务580件，占比78.91%，便民服务（58件，占比7.89%），供气服务（47件，占比6.39%）等。

2.住房保障类（641件，占比15.70%）。主要涉及物业管理相关投诉338件，占此类投诉52.73%，房产交易（133件，占比20.75%），房屋建设（127件，占比19.81%），拆迁改造等。

3.城乡建设类（623件，占比15.26%）。主要涉及市容管理182件，占此类投诉29.21%，园林绿化（148件，占比23.76%），施工管理（65件，占比10.43%），环卫设施（51件，占比8.19%），城乡规划（44件，占比7.06%）等问题。

4.交通出行类（508件，占比12.44%）。主要涉及道路设施148件，占此类投诉29.13%，路况管理（148件，占比29.13%），车辆管理（94件，占比18.50%），出租车相关投诉（55件，占比10.83%），公交车相关（32件，占比6.30%）等。

5.民生保障类（358件，占比8.77%）。主要涉及劳动纠纷问题221件，占此类投诉61.73%，其他涉及社区管理、户政管理等。

6.经济综合类（356件，占比8.72%）。主要涉及消费维权投诉231件，占此类投诉64.89%，价格监管（49件，占比13.76%）等。

7.环境保护类（352件，占比8.62%）。主要涉及噪声污染296件，占比84.09%，其他涉及大气污染、水污染等。

8.公共安全类（148件，占比3.62%）。主要涉及消防安全69件，占此类投诉46.62%，食品安全（33件，占比22.30%），社会治安（25件，占比16.89%）等。

9.党务政务类（139件，占比3.40%）。其中：表扬76件，投诉63件。主要涉及政务效能相关问题(110件，占此类投诉79.14%)。

10.科教文旅类（86件，占比2.11%）。主要涉及旅游服务投诉28件，占此类投诉32.56%，体育娱乐（19件，占比22.09%）等。

11.农林水土类（68件，占比1.67%）。主要涉及三农问题48件，占此类投诉70.58%。

12.医疗卫生类（60件，占比1.47%）。主要涉及医疗服务36件，占此类投诉60%，医药管理（13件，占比21.67%）等。

13.社会团体类（9件，占比 0.22%）。主要反映团组织关系转移的问题。

三、存在问题

1.工单超期签收、超期办结问题已有改善，但个别单位依然存在。超期签收：清源水务7件、公安局1件、三工镇6件、中山路街道1件、国家电网1件、农业农村局1件、昌吉头屯河生态治理综合开发服务中心1件。超期办结：如公安局超期69件、交通局19件、城管局15件、工信局6件、三工镇4件、清源水务3件、市监局3件、人社局2件、文旅局2件、东方环宇燃气2件、项目代建管理中心2件、国家电网1件、大西渠镇1件。

2.工单答复意见不规范，未按照自治区模板要求进行答复。

3.涉及多部门职责交叉时，工单办理质量不高，沟通协作和主动处置的意识不强，相互推诿现象时有发生。

四、下一步工作要求

一是严格按照平台办理时限办理工单，杜绝工单超期现象出现，对于能办、好办的工单提前办，对于难办、疑难的工单，要积极对接诉求人，告知诉求人阶段性结果，取得诉求人的谅解，严格按照办理时限办结工单。

二是各承办单位要在调查核实处理后，严格按照自治区模板(附件2）要求反馈意见,杜绝错别字、词不达意、逻辑不通等问题出现。

三是规范回复，提升工单办理质量。各成员单位工作人员要切实提升自身业务知识，熟悉工单办理的相关要求和规范，熟练使用规范回复文本，在解决问题或矛盾的同时，收集好印证资料作为佐证，把工作做实做细，减少重复派发工单。