昌吉市人民政府

昌吉市12345政务服务便民热线运行分析报告

（7月1日-7月31日）

一、整体情况

2024年7月1日至2024年7月31日昌吉州12345政务服务热线中心共转派工单5299件。按期签收率100%，按期办结率99.98%，满意率99.75%。较今年6月办件增加1216件。工单数量较多的单位为：住房和城乡建设局，城市管理局，公安局，昌吉市清源水务有限公司，市场监督管理局。

（一）诉求分类情况

投诉4760件  占比89.83%

求助 222件  占比4.19% 

表扬 124件  占比2.34%

建议 106件  占比2.00%  

咨询 54件   占比1.02%

举报 33件   占比0.62%

（二）承办单位工单办理量 （详见附件1）    

市直部门5605件     

街道 343件

乡镇 353件

二、诉求热点问题

2024年7月1至7月31日，群众反映、投诉的热点、难点问题主要集中在：

1.公共服务类(806件，占比15.21%)。主要涉及供水服务606件、供电服务91件、便民服务34件、其他75件。

2.住房保障类（786件，占比14.83%）。主要涉及物业管理371件、房产交易166件、房屋建设155件、其他94件。

3.城乡建设类（779件，占比14.70%）。主要涉及市容管理265件、施工管理116件、城乡规划73件、环卫设施69件、其他256件。

4.交通出行类（723件，占比13.64%）。主要涉及路况管理200件、道路设施180件、车辆管理145件、出租车相关投诉91件、公交车相关65件、其他42件。

5.环境保护类（538件，占比10.15%）。主要涉及噪声污染461件、其他77件。

6.民生保障类（518件，占比9.78%）。主要涉及劳动纠纷358件、其他160件。

7.经济综合类（459件，占比8.66%）。主要涉及消费维权310件、价格监管67件、其他82件。

8.公共安全类（213件，占比4.02%）。主要涉及消防安全96件、食品安全57件、社会治安37件、其他23件。

9.党务政务类（198件，占比3.74%）。主要涉及表扬124件，政务效能71件、其他3件。

10.科教文旅类（129件，占比2.43%）。主要涉及教育政策41件、旅游服务35件、其他53件。

11.医疗卫生类（76件，占比1.43%）。主要涉及医疗服务44件、医药管理13件、其他19件。

12.农林水土类（64件，占比1.21%）。主要涉及农村水渠管理、浇水、配水、征地补贴等39件，其他25件。

13.社会团体类（4件，占比 0.08%）。主要涉及团组织关系转移4件。

14.高效办成一件事（3件，占比0.06%）。主要涉及咨询政务服务事项办理3件。

15.营商环境（2件，占比0.04%）。主要涉及拖欠工程款2件。

16.无效诉求（1件，占比0.02%）。主要涉及咨询退役军人优待证乘坐公交车1件。

三、工单办理情况

工单办理过程中能高度重视群众诉求，在解决群众困难诉求时能够做到事前了解情况、事后告知办理结果，办理程序规范的单位：医保局、应急管理局、发改委；对于历史遗留及各部门推诿不处理或处理不好的困难诉求，属地街道主动作为，积极向群众做好解释解答及矛盾化解工作的单位：延安北路街道、宁边路街道、建国路街道、北京南路街道、中山路街道、绿洲路街道。

本月超期签收工单共计16件，其中：农业农村局5件、文旅局2件、城市管理局1件、市场监督管理局1件、头屯河生态治理综合开发中心1件、残联1件、清源水务1件、环宇燃气1件、三工镇1件、大西渠1件、佃坝镇1件。   

本月超期办结工单共计263件。其中：公安局168件、交通局39件、城市管理局11件、国家电网5件、项目代建局4件、卫健委4件、市场监督管理局4件、住建局2件、自然资源局2件、农业农村局2件、消防救援大队2件、工信局1件、水利局1件、绿洲路1件、建国路1件、延安北路街道1件、三工镇8件、大西渠3件、硫磺沟镇2件、榆树沟镇1件、二六工镇1件。

四、典型案例

（一）处理较好的工单

工单标题：关于商城路碧水景苑小区东门附近私家车乱停乱放的相关问题

诉求内容：诉求人来电反映：昌吉市商城路碧水景苑小区东门附近（加气站斜对面的巷道）私家车乱停放，诉求人表示出行非常不方便，物业公司告知出了小区外就不属于物业管理，城管和交警相互推诿，均不予处理，诉求人表示非常无助。诉求：请相关单位核实情况，禁止停车。

此工单涉及位置位于中山路与建国路交界处，工单第一次推送至住建局、城市管理局、交警大队、中山路街道协调解决，物业、中山路街道多次对乱停车辆行为进行劝阻，但效果不好，问题未能彻底解决，反复被投诉，第二次平台将工单推送至建国路街道协调处理，建国路街道马欢主任与交警大队、城市管理局积极协调，在被投诉路段加装了隔离，将进出方向车辆进行了双向隔离，并在明显位置悬挂了禁止停车的标志，通过此措施有效防止了乱停车行为，诉求人反映的问题得到了解决。

（二）重复推送未得到解决的工单

工单标题：关于投诉昌吉市南公园西路一品斋火锅门口停车场路面坑洼的问题

诉求内容：诉求人来电反映：昌吉市南公园西路一品斋火锅店门口公用停车场路面坑洼，下雨泥泞，有人崴过脚。诉求：希望相关单位核实处理尽快修复路面，或将停车场改建为收费停车场。

涉及部门答复意见：城市管理局：关于诉求人来电反映：昌吉市南公园西路一品斋火锅店门口公用停车场路面坑洼，希望相关单位核实处理尽快修复路面的诉求，因该停车场是非经营性停车场，建议由产权单位修复。住建局：经核实，诉求人反映位置，建国路社区卫生服务中心已向房产公司签署承诺书承诺维修（见房管局附件），请相关单位核实处理。卫健委：针对诉求人反映的问题，昌吉市建国路社区卫生服务中心相关工作人员联系了诉求人，了解事情的经过如下：该诉求人说自己是昌吉市南公园西路一品斋火锅店的老板，该火锅店门口的停车场属于公共区域，可以免费停车，该停车场路面的维修、事故处理（一名消费者在该店就餐结束后，出店门在该店门口的停车场把脚崴了，经过和畅园社区警务室的民警调节处理，该店给崴脚的消费者赔付了3000元钱）及冬天的清雪任务都是一品斋火锅店在负责，因为路面不平原因，诉求人也向桃源新城物业和畅园社区多次反映可以让社区找工人，该火锅店出材料将路面进行维修，结果该店所属物业一直未能给出明确回应。该店门口的停车场出口较小，因为停车、出车问题给该店带来了许多不必要的麻烦。诉求人表示能否将路面进行维修，或者将该店门口的停车场设置成收费停车场，这样停车场的路面就由负责停车场收费的相关单位进行维护维修，也能避免给该店造成许多不必要的麻烦。诉求人表示，投诉件让建国路社区卫生服务中心答复但却解决不了实际问题，也没有意义。诉求人对答复结果不满意，还会继续向上反映，直到问题解决。第二次转派住建局反馈意见为：经产权单位与物业联系，为了解决昌吉市停车难问题，方便小区居民和商户停车，不考虑改建为收费停车场，因2020年5月建国路和畅园社区医院，修建社区医院至中山路专用排污管道时开挖路面恢复后又出现塌陷问题，转街道社区（见附件）。第三次转派住建局反馈意见为：该问题卫生服务中心承诺全部工程有监理监督并验收合格后由施工单位保修两年。后续因我方工程质量出现问题由卫生服务中心负责。请相关单位继续协调处理。

此工单转派至城市管理局、住建局、卫健委，涉及部门均未能站在解决问题角度协调解决问题，热线办多次与住建局、卫健委、街道进行协调，但各部门之间均相互推脱不予处理，致使工单办理时来回在部门之间流转，耽误办结时间，至今问题没有得到解决。

五、存在问题

（一）工单办理不规范问题依然存在。主要体现在:部分承办单位依然存在不与诉求人联系直接办件情况;部分承办单位工单答复意见未按照自治区模板要求进行答复。

（二）工单反馈意见非最终意见。主要体现在：部分工单反馈时没有将最终有结论性的结果体现在意见中，在答复内容上也未能体现诉求办理的实际情况及是否解决问题，导致工单再次流转，重复办理。

（三）部分承办单位处理群众困难时存在推诿扯皮现象。主要体现在接收工单后未做到认真核实，就以非本部门职责、无执法权为由推诿，导致同一类工单反复在一个或几个部门之间相互流转，最终无法解决问题，被群众反复投诉。

六、下一步工作要求

（一）各承办单位要提高思想认识，严格按照办理标准，提高办件质量，解决好群众急愁难盼问题。

（二）针对职权交叉、疑难复杂事项，各承办单位要主动作为、综合施策、协同联动，形成合力解决好群众困难诉求。

（三）各承办单位意见审核人员要严格按照自治区答复模板要求，对本部门上传的答复内容严格把关，发现未按照模版答复及内容描述不清晰、不符合要求的工单，要及时退回重新办理。 

附件1：略