昌吉市人民政府

昌吉市12345政务服务便民热线运行分析报告

（8月1日-8月31日）

一、整体情况

2024年8月1日至2024年8月31日昌吉州12345政务服务热线中心共转派工单4956件。按期签收率100%，按期办结率99.98%，满意率99.84%。较今年7月办件减少343件,下降率6.47%。工单数量较多的单位为：住房和城乡建设局（同比下降7.34%），城市管理局（同比下降6.70%），公安局（同比下降8.46%），昌吉市清源水务有限公司（同比下降1.36%），市场监督管理局（同比下降3.88%）。

（一）诉求分类情况

投诉4386件  占比88.50%

求助 220件  占比4.44% 

表扬 134件  占比2.70%

建议 115件  占比2.32%  

咨询 60件   占比1.21%

举报 31件   占比0.63%

其他 10件   占比0.20%

（二）承办单位工单办理量 （详见附件1）    

市直部门5317件     

街道 373件

乡镇 261件

二、诉求热点问题

2024年8月1日至8月31日，群众反映投诉的热点、难点问题主要集中在：

1.公共服务类(754件，占比15.21%)。主要涉及供水服务507件、供电服务78件、供暖服务78件、供气服务40件、便民服务37件、其他14件。

2.住房保障类（749件，占比15.11%）。主要涉及物业管理350件、房屋建设149件、房产交易148件、拆迁改造88件、保障性住房14件。

3.城乡建设类（703件，占比14.18%）。主要涉及市容管理229件、施工管理103件、城乡规划96件、环卫设施62件、公用设施52件、园林绿化52件、违法建设45件、公共井盖35件、应急抢修29件。

4.交通出行类（699件，占比14.10%）。主要涉及道路设施202件、路况管理172件、车辆管理117件、出租车相关投诉86件、公交车相关74件、城际客运30件、其他18件。

5.民生保障类（466件，占比9.40%）。主要涉及劳动纠纷312件、社区管理62件、户政管理24件、社会保障23件、劳动权益14件、其他31件。

6.环境保护类（459件，占比9.26%）。主要涉及噪声污染380件、大气污染49件、光污染13件、水污染10件、其他7件。

7.经济综合类（412件，占比8.31%）。主要涉及消费维权266件、价格监管63件、行业监管23件、违规经营18件、其他42件。

8.党务政务类（206件，占比4.16%）。主要涉及表扬127件、政务效能62件、其他17件。

9. 公共安全类（165件，占比3.33%）。主要涉及消防安全63件、食品安全48件、社会治安32件、特种设备18件、其他4件。

10.科教文旅类（161件，占比3.25%）。主要涉及教育政策96件、教育规范23件、旅游服务18件、社会教育10件、其他14件。

11.农林水土类（90件，占比1.82%）。主要涉及三农58件、土地资源22件、林业4件、其他6件。

12.医疗卫生类（78件，占比1.57%）。主要涉及医疗服务49件、医药管理12件、公共卫生11件、其他6件。

13.营商环境（10件，占比0.20%）。主要涉及政府部门拖欠工程款10件。

14.社会团体类（2件，占比 0.04%）。主要涉及妇联救助的相关问题。

15.高效办成一件事（2件，占比0.04%）。主要涉及办理退休的相关问题。

三、超期签收和超期办结情况

本月超期签收工单共计18件，其中：城管局4件、公安局3件、国家电网2件、项目代建局2件、医疗保障局1件、民政局1件、残联1件、头屯河生态治理综合开发服务中心1件、三工镇3件。   

本月超期办结工单共计349件。其中：公安局190件、交通局49件、城管局37件、卫健委16件、国家电网10件、住建局6件、市场监督管理局6件、工信局5件、水利局3件、文旅局2件、清源水务2件、教育局1件、消防救援大队1件、项目代建局1件、人社局1件、医保局1件、残联1件、三工镇6件、榆树沟镇3件、阿什里乡1件、绿洲路街道1件。

四、典型案例（处理较好的工单）

工单标题：关于投诉昌吉市东方城市花园核酸房未拆除挪走的问题

诉求内容：居住昌吉市净化路东方城市花园，疫情期间本小区修建了一个移动板房，用于做核酸使用，现在过去几年了，核酸房不使用了，还在小区放着，占用小区居民公共面积，影响环境，诉求人多次反映将核酸房子拆除，始终未解决，诉求人对此表示不满，并表示再不解决，就向自治区与上级部门反映。诉求：请将核酸房拆除挪走。 
  市12345政务服务便民热线办将此诉求工单转派至昌吉市延安北路街道，经街道核实核酸房属于政府固定资产，社区不能将其拆除，为了解决问题，街道联合社区找来吊车，将核酸房调离东方花园小区，放至在不影响居民生活的区域，由此以来，占用小区公用面积问题及遮挡小区业主光线问题得到了解决，小区的业主非常满意。

五、存在问题

（一）按期签收率、办结率未达到100%，部分承办单位签收、办结工单存在超期现象。

（二）部分承办单位未按照自治区答复模版要求反馈意见，工单意见中因缺少诉求人知晓度、满意度被重复转派。

（三）一次性办结率不高，处理工单时把正在办理、正在协调、正在核查、正在调查作为最终意见反馈平台，意见中未能体现最终处理的结果，反复被转派重复办理。

（四）个别承办单位收到工单后未做到认真核实，尤其涉及职能交叉的工单，主动解决问题意识不强，对属于本单位职责范围内的事项，以无执法权、多次协调无果、协调效果差为由相互推诿。

六、下一步工作要求

（一）各承办单位请务必高度重视按期签收率、办结率，对转派的工单，要明确专人负责，严把时间节点，从严高效办理。特别是住房和城乡建设局、城市管理局、公安局、交通局工单较多的单位，要适当加派力量，务必在时限范围内高效办理。

（二）请各承办单位严把审核关，如工单诉求复杂短时间无法办理，请向诉求人解释清楚，并将办理进度及时告知诉求人，积极主动化解矛盾取得诉求人理解，最后反馈时要把问题办理过程及进度情况描述清楚，要严格按照自治区答复模板要求在平台上反馈意见，除匿名工单外，要明确诉求人对处理结果知晓度和满意率，争取工单一次性办结。

（三）承办单位收到工单后，请先做到认真核实，核实后在办理过程中发现已超出法律及政策规定的无理诉求，请将调查核实情况描述清楚，以情况说明形式经领导签字后上传平台，如有印证资料的一并上传。

（四）承办单位在办理工单时注意留存印证资料，电话联系注意留好通话录音，现场处理的尽量留好前后对比照片或执法视频，做到工单回复有理有据，减少重复办件。 

    附件：略