昌吉市人民政府

昌吉市12345政务服务便民热线运行分析报告

（2月1日-2月28日）

一、12345政务服务便民热线

2025年2月1日至2月28日昌吉州12345政务服务热线中心共转派工单2417件。按期签收率100%，按期办结率100%，满意率99.95%。较上月办件减少325件,同比下降11.85%。工单数量较多的单位为：住房和城乡建设局791件（同比上升1.41%），公安局451件（同比上升24.59%），城市管理局276件（同比下降14.29%），市场监督管理局262件（同比下降12.96%）,交通局184件（同比下降12.38%）。

（一）诉求分类情况

投诉1971件 占比 81.55%    

表扬177件  占比 7.32%

咨询115件  占比 4.76%

求助72件  占比 2.98%

建议47件  占比 1.94%

举报34件  占比 1.41%      

其他1件   占比 0.04%

 

（二）承办单位工单办理量 （详见附件1）    

市直部门2616件     

街道 252件

乡镇 129件

 

 

（三）诉求热点问题

2025年2月1日至2月28日，群众反映投诉的热点、难点问题主要集中在：

1.住房保障类（473件，占比19.57%）。主要涉及物业管理244件、房屋建设98件、房产交易96件、保障性住房28件、拆迁改造7件。

2.交通出行类（380件，占比15.72%）。主要涉及路况管理111件、道路设施88件、出租车相关投诉61件、车辆管理56件、公交车相关49件、城际客运11件、其他4件。

3.经济综合类（297件，占比12.29%）。主要涉及消费维权196件、价格监管60件、综合审批20件、行业监管8件、商务贸易4件、违规经营4件、其他5件。

4.民生保障类（279件，占比11.54%）。主要涉及劳动纠纷133件、社区管理37件、社会保障24件、户政管理23件、劳动权益13件、社会福利12件、人力资源11件、社会救助7件、残疾人事业5件、就业服务5件、其他9件。

5.党务政务类（221件，占比9.14%）。主要涉及表扬175件、政务效能29件、政务服务9件、其他8件。

6.公共服务类(186件，占比7.70%)。主要涉及供水服务79件、

供暖服务66件、供电服务15件、供气服务13件、便民服务9件、通讯服务2件、快递服务1件、气象服务1件。

7.城乡建设类（183件，占比7.57%）。主要涉及市容管理69件、公用设施48件、应急抢修18件、环卫设施14件、城乡规划13件、公共井盖8件、园林绿化7件、违法建设5件、施工管理1件。

8.公共安全类（118件，占比4.88%）。主要涉及消防安全54件、食品安全26件、社会治安20件、特种设备15件、司法公证2件、事故灾难1件。

9.科教文旅类（105件，占比4.34%）。主要涉及教育政策24件、教育规范21件、旅游服务20件、社会教育16件、广播电影14件、体育娱乐9件、文化服务1件。

10.医疗卫生类（68件，占比2.81%）。主要涉及医疗服务45件、医药管理10件、计划生育7件、公共卫生6件。

11.环境保护类（59件，占比2.44%）。主要涉及人居环境47件、生态环境12件。

12.农林水土类（35件，占比1.45%）。主要涉及三农18件、土地资源14件、畜牧业2件、矿产能源1件。

13.营商环境（10件，占比0.41%）。主要涉及政府违约失信9件、国企违约失信1件。

14.高效办成一件事（1件，占比0.04%）。主要咨询新生儿疫苗接种问题。

15.社会团体（1件，占比0.04%）。主要涉及民族宗教1件。

16.热线服务（1件，占比0.04%）。主要为表扬车管所工作人员。

（四）按期签收、办结、满意率情况

本月超期签收工单共计11件。其中：代建管理中心3件，城管局3件，公积金管理中心2件，人社局2件，农业农村局1件。

本月超期办结工单共计37件。其中：城管局12件，交通局9件，文旅局4件，公安局3件，住建局2件，工信局1件、卫健委1件，公积金管理中心1件，环宇燃气1件，国家电网1件，二六工镇1件，佃坝镇1件。

本月不满意工单1件。清源水务1件（不满意工单内容见附件2）

二、信箱诉求办理情况

州长信箱：本月共收到各类信件25件，均已办结。市长信箱：本月共收到各类信件25件,均已办结，其中转办19件、直接办结答复6件。

 

图为各单位来信数量、办结情况。

据数据统计显示，诉求占比较高的主要分布在以下五个方面：

（一）州长信箱

1.社会事务类（3件），主要为政策咨询2件、涉法涉诉1件。

2.城乡建设类（10件），主要为水电气暖服务不佳9件、道路规划1件。

3.优化营商环境类（4件），主要为政府拖欠企业帐款4件。

4.公安交通管理类（2件），主要为道路规划1件、标志标线1件。

5.劳动维权类（6件），主要为拖欠薪资6件。

（二）市长信箱

1.社会事务类（10件），主要为消费纠纷5件、政策咨询5件。

2.城乡建设类（8件），主要为水电气暖服务不佳8件。

3.优化营商环境类（1件），主要为政府拖欠企业帐款1件。

4.公安交通管理类（4件），主要为道路规划2件，社会治安2件。

5.劳动维权类（2件），主要为拖欠薪资2件。

（三）涉企诉求处办情况

2月1日至2月28日，州长信箱收到涉企诉求4件，主要为政府拖欠企业帐款4件。

2月1日至2月28日，市长信箱共收到涉企诉求1件，主要为政府拖欠企业帐款1件。

三、下一步工作要求

（一）各承办单位要牢固树立“群众利益无小事”的理念，切实把群众诉求作为工作的出发点和落脚点。明确承办单位负责人为工单办理第一责任人，确保每件工单有人抓、有人管、有人落实。对于涉及多部门的工单，首接部门要发挥牵头作用，主动协调相关部门共同办理，杜绝推诿扯皮现象。对于复杂问题，需制定详细的解决方案，跟踪落实到问题解决，减少重复投诉。

（二）各承办单位要规范答复意见，回复内容语言规范、条例清晰、内容完整、准确告知处理过程、结果及依据。杜绝出现回复内容与实际办理情况不符、答非所问问题。在办理过程中，办理人员要主动与诉求人联系沟通，及时将处理进度和处理结果告知诉求人后，再向平台反馈结果。杜绝不将处理结果告知诉求人或不联系诉求人直接办结工单现象再出现。

（三）各承办单位要严格依照法律法规、政策规定和工作程序办理工单，确保处理结果合法、合规、合理。对于诉求人的合理诉求，要积极采取措施予以解决；对于不合理诉求，要耐心细致做好解释说明工作。

 

附件：略