昌吉市人民政府

昌吉市12345政务服务便民热线运行分析报告

（3月1日-3月31日）

一、12345政务服务便民热线

2025年3月1日至3月31日昌吉州12345政务服务热线中心共转派工单4304件。按期签收率100%，按期办结率100%，满意率99.95%。较上月办件增加1887件,同比上升78.07%。工单数量较多的单位为：住房和城乡建设局1203件（同比上升52.09%），公安局709件（同比上升57.21%），城市管理局660件（同比上升139.13%），市场监督管理局424件（同比上升61.83%）,交通局258件（同比上升40.22%）。

（一）诉求分类情况

投诉3535件 占比 82.13%    

表扬257件  占比 5.97%

咨询196件  占比 4.55%

求助160件  占比 3.72%

建议128件  占比 2.97%

举报23件  占比 0.53%      

其他5件   占比 0.12%

 

（二）承办单位工单办理量 （详见附件1）    

市直部门4310件     

街道 385件

乡镇 188件

 

 

（三）诉求热点

2025年3月1日至3月31日，群众反映投诉的热点、难点问题主要集中在：

1.住房保障类（789件，占比18.33%）。主要涉及物业管理376件、房屋建设246件、房产交易126件、保障性住房29件、拆迁改造12件。

2.交通出行类（750件，占比17.43%）。主要涉及道路设施246件、路况管理186件、车辆管理147件、出租车相关投诉75件、公交车相关66件、城际客运22件、其他8件。

3.经济综合类（557件，占比12.94%）。主要涉及消费者权益288件、价格监管124件、消费维权58件、综合审批32件、行业监管21件、违规经营14件、商务贸易9件、其他11件。

4.城乡建设类（482件，占比11.20%）。主要涉及市容管理215件、公用设施84件、环卫设施41件、城乡规划34件、应急抢修30件、违规建设23件、公共井盖19件、园林绿化18件、施工管理13件、违法建设5件。

5.民生保障类（373件，占比8.67%）。主要涉及劳动纠纷147件、社区管理69件、户政管理42件、社会保障35件、劳动权益22件、社会福利17件、社会救助10件、就业服务9件、人力资源6件、残疾人事业3件、出入境管理3件、公积金服务3件、其他7件。

6.公共服务类(347件，占比8.06%)。主要涉及供水服务116件、供暖服务99件、供电服务86件、供气服务29件、便民服务12件、通讯服务5件。

7.党务政务类（324件，占比7.53%）。主要涉及表扬255件、政务效能29件、政务服务20件、违法违纪12件、其他8件。

8.公共安全类（209件，占比4.86%）。主要涉及消防安全90件、食品安全41件、社会治安38件、特种设备33件、司法行政3件、安全生产2件、事故灾难2件。

9.科教文旅类（139件，占比3.23%）。主要涉及教育规范66件、教育政策30件、旅游服务15件、社会教育15件、体育娱乐7件、文化服务3件、知识产权2件、科技文体1件。

10.环境保护类（124件，占比2.88%）。主要涉及人居环境109件、生态环境15件。

11.医疗卫生类（104件，占比2.42%）。主要涉及医疗服务66件、计划生育14件、药物政策10件、公共卫生9件、全民健康3件、医药管理2件。

12.农林水土类（78件，占比1.81%）。主要涉及三农41件、土地资源21件、乡村振兴7件、畜牧业5件、林业3件、渔业1件。

13.社会团体（12件，占比0.28%）。主要涉及少数民族群众租房及入寺问题。

14.优化营商环境（11件，占比0.26%）。主要涉及政府违约失信10件、企业违约失信1件。

15.高效办成一件事（5件，占比0.12%）。

（四）按期签收、办结、满意率情况

本月超期签收工单共计11件。其中：财政局2件，清源水务2件，科技局1件，自然资源局1件，农业农村局1件，中山路街道1件，庙尔沟乡2件，佃坝镇1件,。

本月超期办结工单共计21件。其中：文旅局5件，工信局2件，自然资源局2件，公安局1件，教育局1件，建国路街道1件，残联1件，延安北路街道3件，三工镇3件，六工镇2件。

本月不满意工单2件。住建局1件、城管局1件（不满意工单内容见附件2）

二、信箱诉求办理情况

州长信箱：本月共收到各类信件50件，均已办结。市长信箱：本月共收到各类信件31件，均已办结，其中转办30件、直接办结答复1件。

图为各单位来信数量、办结情况。

据数据统计显示，诉求占比较高的主要分布在以下五个方面：

（一）州长信箱

1.社会事务类（18件），主要为政策咨询18件。

2.城乡建设类（16件），主要为水电气暖服务不佳15件、道路规划1件。

3.优化营商环境类（6件），主要为政府拖欠企业帐款4件、政策咨询2件。

4.公安交通管理类（6件），主要为道路规划3件、标志标线3件。

5.劳动维权类（4件），主要为拖欠薪资4件。

（二）市长信箱

1.社会事务类（10件），主要为消费纠纷7件、政策咨询3件。

2.城乡建设类（8件），主要为水电气暖服务不佳8件。

3.优化营商环境类（9件），主要为政府拖欠企业帐款6件、政策咨询3件。

4.公安交通管理类（2件），主要为道路规划1件，社会治安1件。

5.劳动维权类（2件），主要为拖欠薪资2件。

（三）涉企诉求处办情况

3月1日至3月31日，州长信箱收到涉企诉求3件，主要为政府拖欠企业帐款1件、政策咨询2件。

3月1日至3月31日，市长信箱共收到涉企诉求6件，主要为政府拖欠企业帐款3件、政策咨询3件。

三、存在问题

1.部分承办单位存在服务意识淡薄、责任担当不足的现象。具体表现为：对涉及多部门职责的投诉事项，主动作为不够，存在推诿扯皮现象，部门之间协调配合不足，影响办理质效。

2.虽然在平台上按期办结率达到100%，但解决质量参差不齐。特别是物业管理、侵占绿地、私搭乱建、占道经营、占用消防通道等群众反映高频问题，往往采取临时性、表面化的处理方式，未能从根本上解决问题，造成同一类问题反复投诉，未能一次性办结。

3.部分承办单位在工单办理过程中仍存在工作不规范问题，主要表现为：未严格执行先沟通、后办理的工作要求，在未与诉求人取得联系的情况下直接办结工单，导致诉求人对办理过程不知情、对处理结果不了解，在热线办最终回访时诉求人表示不满意；另一方面是个别承办单位未严格执行标准化答复模板，反馈内容要素缺失，答复中未体现诉求人知晓率和满意率，致使工单审核后被退回重新办理，耽误办理时间。

四、下一步工作要求

1.各承办单位要切实履行职责，杜绝推诿扯皮，对群众诉求首接负责，不得因职责交叉等问题拒绝受理。遇到涉及多部门事项，牵头单位要主动协调，相关单位积极配合。明确内部责任人，确保每个环节责任到人。

2.各承办单位要主动对本单位高频投诉工单进行梳理，建立台账，全面分析问题产生原因，实行一类问题，一套解决方案治理模式，从源头上化解好高频事项，降低群众投诉量。

3.各承办单位接收工单后，要主动联系诉求人，详细了解具体情况，办理过程中保持沟通，办理完成后及时向诉求人告知结果，严禁未联系诉求人就直接办结工单。意见反馈时，各部门工单审核人员要对反馈意见严格把关，根据每个工单实际情况，按照答复模版要求，提供详实、准确的办理反馈，同时要明确诉求人知晓和满意度。

 

附件：略