昌吉市人民政府

昌吉市12345政务服务便民热线运行分析报告

（5月1日-5月31日）

一、12345政务服务便民热线

2025年5月1日至5月31日昌吉州12345政务服务热线受理中心共转派工单5481件。按期签收率100%，按期办结率100%，满意率99.96%。较上月办件增加914件,同比上升20.01%。工单数量较多的单位为：住房和城乡建设局1881件（同比上升28.13%），城市管理局1118件（同比上升3.90%），公安局840件（同比上升9.09%），市场监督管理局470件（同比上升14.36%）,交通局324件（同比上升5.88%）。

（一）诉求分类情况

投诉4621件 占比 84.31%    

表扬329件  占比 6.00%

求助175件  占比 3.19%

建议170件  占比 3.10%

咨询141件  占比 2.57%

举报40件  占比 0.73%      

其他5件   占比 0.09%

（二）承办单位工单办理量 （详见附件1）    

市直部门6024件     

街道 540件

乡镇 275件

（三）诉求热点

2025年5月1日至5月31日，群众反映投诉的热点、难点问题主要集中在：

1.住房保障类（1130件，占比20.62%）。主要涉及房屋建设480件、物业服务295件、物业管理190件、房产交易109件、拆迁改造33件、保障性住房23件。

2.城乡建设类（909件，占比16.58%）。主要涉及市容管理303件、公用设施126件、违规建设96件、应急抢修89件、园林绿化85件、施工管理66件、公共井盖53件、环卫设施53件、城乡规划38件。

3.交通出行类（822件，占比15.00%）。主要涉及道路设施340件、路况管理176件、公共交通173件、车辆管理124件、其他9件。

4.民生保障类（475件，占比8.67%）。主要涉及劳动纠纷283件、社区管理63件、社会保障34件、户政管理28件、劳动权益14件、殡葬管理9件、残疾人事业7件、就业服务7件、社会救助7件、公积金服务6件、社会福利6件、出入境管理4件、人力资源4件、社团管理2件、其他1件。

5.经济综合类（469件，占比8.56%）。主要涉及消费者权益153件、消费纠纷114件、价格监管93件、行业监管43件、综合审批32件、违规经营13件、商务贸易6件、政府调节6件、广告宣传4件、质量监督2件、其他3件。

6.党务政务类（419件，占比7.64%）。主要涉及表扬320件、政务效能45件、政务服务33件、违法违纪14件、其他7件。

7.公共服务类(381件，占比6.95%)。主要涉及供水服务174件、供电服务86件、供气服务64件、供暖服务24件、通讯服务17件、整治居民水电气计量不准确、收费不规范问题10件、便民服务6件。

8.环境保护类（322件，占比5.87%）。主要涉及人居环境275件、生态环境47件。

9.公共安全类（249件，占比4.54%）。主要涉及消防安全113件、特种设备51件、食品安全47件、社会治安30件、安全生产2件、司法行政2件、网络安全2件、事故灾难1件、其他1件。

10.农林水土类（109件，占比1.99%）。主要涉及三农43件、乡村振兴35件、土地资源17件、林业7件、其他7件。

11.科教文旅类（92件，占比1.68%）。主要涉及教育规范27件、社会教育22件、旅游服务18件、体育娱乐13件、广播电影4件、教育政策3件、文化服务3件、幼儿教育1件、知识产权1件。

12.医疗卫生类（80件，占比1.46%）。主要涉及医疗服务47件、药物政策16件、公共卫生12件、计划生育4件、全民健康1件。

13.优化营商环境（19件，占比0.35%）。主要涉及政府违约失信10件、国企违约失信8件、企业违约失信1件。

14.社会团体（4件，占比0.07%）。主要涉及团关系转移问题。

15.热线服务（1件，占比0.02%）。主要为投诉热线工作人员。

（四）按期签收、办结、满意率情况

本月超期签收工单共计18件。其中：庙尔沟乡9件，国家电网2件，消防救援大队1件，税务局1件，头屯河生态治理综合开发服务中心1件，发改委1件，公安局1件，三工镇1件，六工镇1件。

本月超期办结工单共计59件。其中：城管局17件，庙尔沟乡7件，大西渠镇4件，财政局3件，自然资源局3件，残联3件，延北街道3件，消防救援大队2件，水利局2件，六工镇2件，清源水务2件，国家电网2件，东方环宇燃气2件，住建局1件，公安局1件，人社局1件，工信局1件，税务局1件，头屯河生态治理综合开发服务中心1件，林草执法大队1件。（超期办结工单见附件2）

二、信箱诉求办理情况

州长信箱：本月共收到各类信件63件，均已办结，其中转办62件、直接办结答复1件。市长信箱：本月共收到各类信件45件，均已办结，其中转办39件、直接办结答复6件。

图为各单位来信数量、办结情况。

据数据统计显示，诉求占比较高的主要分布在以下五个方面：

（一）州长信箱

1.社会事务类（10件），主要为政策咨询10件。

2.城乡建设类（35件），主要为水电气暖服务不佳30件、道路规划5件。

3.优化营商环境类（6件），主要为政府拖欠企业帐款2件、政策咨询4件。

4.公安交通管理类（6件），主要为道路规划3件、标志标线3件。

5.劳动维权类（6件），主要为拖欠薪资6件。

（二）市长信箱

1.社会事务类（4件），主要为消费纠纷1件、政策咨询3件。

2.城乡建设类（20件），主要为水电气暖服务不佳20件。

3.优化营商环境类（7件），主要为政府拖欠企业帐款4件、政策咨询3件。

4.公安交通管理类（10件），主要为道路规划3件、社会治安7件。

5.劳动维权类（4件），主要为拖欠薪资4件。

三、工作建议

（一）各承办单位要严格落实首接负责制，不得以职责交叉为由推诿拒办群众诉求，对涉及多部门事项，建议由牵头单位主动组织协调，相关单位积极配合，同步细化内部责任分工，将接单、处置、反馈等各环节明确至具体责任人，确保责任可追溯、办理无断档。

（二）各承办单位要对本单位高频投诉工单开展专项梳理，建议通过数据比对、案例复盘等方式，找准问题症结和共性原因，按照“一个类型、一套方案”的原则，分类施策制定针对性解决方案，从源头上减少同类问题反复发生，降低重复投诉率。

（三）各承办单位要高度重视久拖未决工单的清理化解工作，认真梳理分析台账中涉及本单位职责事项，按照“难易程度、问题类型逐一制定可操作、有时限”的解决方案，各单位联络员作为工单办理的关键枢纽，要发挥审核督促作用，紧密跟踪办理进度，确保每一个时间节点的工单都能按时完成，保证台账中群众诉求及时销号，让群众合理诉求在最短时间内得到妥善解决。

 附件：略