昌吉市人民政府

昌吉市12345政务服务便民热线运行分析报告

（6月1日-6月30日）

一、12345政务服务便民热线

2025年6月1日至6月30日昌吉州12345政务服务热线受理中心共转派工单5104件。按期签收率100%，按期办结率100%，满意率99.80%。较上月办件减少377件,同比下降6.88%。工单数量较多的单位为：住房和城乡建设局1632件（同比下降13.24%），城市管理局1155件（同比上升3.31%），公安局874件（同比上升4.05%），市场监督管理局482件（同比上升2.55%）,清源水务280件（同比上升45.08%）。

（一）诉求分类情况

投诉4427件 占比 86.74%    

表扬281件  占比 5.51%

求助142件  占比 2.78%

建议113件  占比 2.21%

咨询102件  占比 2.00%

举报38件  占比 0.74%      

其他1件   占比 0.02%

（二）承办单位工单办理量 （详见附件1）    

市直部门5837件     

街道 468件

乡镇 332件

（三）诉求热点

2025年6月1日至6月30日，群众反映投诉的热点、难点问题主要集中在：

1.住房保障类（833件，占比16.32%）。主要涉及物业服务440件、房屋建设219件、房产交易123件、拆迁改造35件、保障性住房16件。如昌吉市森林大地东苑C区12-3-602居民反映：下雨后房屋漏水，向物业反映不处理，并告知等待下次下雨检查。 经昌吉市住房和城乡建设局核实反馈：诉求业主2012年9月1日办理入住，2016年申请公共维修基金进行屋面防水施工，10月竣工。2021年3月20日对申请公共维修基金屋面防水工程电话联系回访，业主反馈屋面不漏，2025年6月3日17：07分，业主首次打电话报室内阳台屋顶漏水，物业工程部去森林大地东苑C区12-3-602业主家查看，阳台顶部有干的二处小块漏水痕迹，询问业主说5月27日漏水。漏水点已干透，还需观察，经电话回访，您对办理结果已知晓。此类问题反复投诉，未明确最终处理结果，导致工单反复推送。

2.城乡建设类（763件，占比14.95%）。主要涉及市容管理262件、公用设施116件、园林绿化116件、施工管理110件、环卫设施56件、违规建设39件、公共井盖27件、应急抢修23件、城乡规划14件。如某女士反映：昌吉市辅道两侧绿化带，均未打药，蚊虫较多，影响骑行通行，望相关部门核查解决。经昌吉市园林绿化管理中心核查，今年病虫害放置工作已较往年提前开展。目前防治工作正在有序推进，专业植保人员持续监测市区道路及各公园绿化带病虫害情况。近期巡查发现，枫叶广场路段、五工路、长宁南路、南公园西路、华洋广场及富有国际花园周边区域仍存在不同程度病虫害问题。针对上述情况，中心已科学配比防治药物，计划与本周内完成相关区域的专项治理工作。市12345进一步跟踪办理情况：根据园林中心反馈，之前防治完小红椿，棉蚜虫迁飞至市区，这些路段根据时点是棉蚜虫，因为它是农田迁飞的季节性飞虫，已经挂了黄板，打了药，也在行风热线及融媒体做了专题讲解，并发布了防治计划及措施，现虫害量已明显减少。但现在红蜘蛛、食叶螨又来了，我们正在防治。每个季节虫害都不是单一的，我们都是对症下药，正在防治。（自治区分析报告典型诉求）

3.交通出行类（711件，占比13.93%）。主要涉及道路设施248件、公共交通173件、路况管理161件、车辆管理122件、其他7件。如某先生反映昌吉市妇幼保健医院门口辅道路面坑洼，停车线模糊不清，存在安全隐患，望有关部门尽快维修辅道，增补停车线。昌吉市市政养护管理中心核查，由于长输管线开挖导致该道路坑洼，后期会进行填埋；停车线模糊问题已转至昌吉市交警大队处理。市12345进一步跟踪办理情况：城市管理局供热办已督促长输管线项目解决了道路坑洼问题；停车线模糊问题暂无单位受理。（自治区分析报告典型诉求）

4.公共服务类(511件，占比10.01%)。主要涉及供水服务315件、供电服务92件、供气服务49件、供暖服务23件、通讯服务18件、整治居民水电气计量不准确、收费不规范问题8件、便民服务6件。如诉求人是海棠公馆4期9-2-501，来电反映小区水压不足一个多星期了，严重影响居民日常生活用水。诉求人表示多次反馈，一直未得到有效解决，多次致电清源水务公司电话永远都是打不通。诉求：请相关部门协助解决水压不足问题，保障居民生活用水。清源水务反馈意见：经我司工作人员核查，因热力施工挖断自来水管线导致泄压，从而四期水压不足，我公司人员现场催促施工方进行维修，现水压已恢复正常。

5.环境保护类（499件，占比9.78%）。主要涉及人居环境435件、生态环境64件。主要为噪音污染类诉求，投诉量较集中的为昌吉市海棠公馆五期、环宇世纪城南区北区、21号小区等小区居民反映红旗西路夜间施工噪音扰民，影响居民休息的问题。

（四）按期签收、办结情况

本月超期签收工单共计12件。其中：庙尔沟乡4件，财政局2件，二六工1件，城管局1件，农业农村局1件，清源水务1件，环宇燃气1件，公积金1件。

本月超期办结工单共计18件。其中：城管局5件，财政局5件，文旅局2件，消防大队1件，市监局1件，延北街道1件，环宇燃气1件，自然资源局1件，庙尔沟1件。（超期办结工单见附件2）

二、信箱诉求办理情况

州长信箱：本月共收到各类信件38件，均已办结，其中转办36件、直接办结答复2件。市长信箱：本月共收到各类信件44件，均已办结，其中转办40件、直接办结答复4件。

图为各单位来信数量、办结情况。

据数据统计显示，诉求占比较高的主要分布在以下五个方面：

（一）州长信箱

1.城乡建设类（22件），主要为水电气暖服务不佳20件、道路规划2件。

2.优化营商环境类（5件），主要为政策咨询5件。

3.公安交通管理类（4件），主要为道路规划2件、标志标线2件。

4.社会事务类（4件），主要为政策咨询4件。

5.劳动维权类（3件），主要为拖欠薪资3件。

（二）市长信箱

1.城乡建设类（26件），主要为水电气暖服务不佳26件。

2.社会事务类（6件），主要为消费纠纷3件、政策咨询3件。

3.公安交通管理类（6件），主要为道路规划3件，社会治安3件。

4.优化营商环境类（4件），主要为政府拖欠企业帐款1件、政策咨询3件。

5.劳动维权类（2件），主要为拖欠薪资2件。

三、工作建议

（一）请各承办单位针对当前一次性办结率偏低以及房屋维修、道路设施、物业服务管理、环境卫生等多部门疑难问题办理质效不佳的情况，进一步强化责任意识，对工单涉及问题认真核实、高效解决诉求，从根源上杜绝推诿现象，切实提升问题一次性办结率与办理质效。

（二）针对群众集中反映的物业管理、侵占绿地、占道经营等高频事项反复投诉、工单量上升问题，建议各承办单位聚焦根源解决，处理时既要快速响应、及时处置，更要深挖反复原因，完善长效机制、强化源头治理，通过加强巡查、压实责任、跟踪回访等，避免治标不治本，从根本上减少问题反复诉求，提升群众满意度。

（三）为切实解决工单推诿扯皮、超期办理等问题，各承办单位严格执行首接负责制，严控办理时限，压实责任，确保群众诉求短时高效解决。

 附件：略