昌吉市人民政府

昌吉市12345政务服务便民热线运行分析报告

（7月1日-7月31日）

一、12345政务服务便民热线

2025年7月1日至7月31日昌吉州12345政务服务热线受理中心共转派工单6054件。按期签收率100%，按期办结率100%，满意率99.90%。较上月办件增加950件,同比上升18.61%。工单数量较多的单位为：住房和城乡建设局2060件（同比上升26.23%），城市管理局1378件（同比上升19.31%），公安局869件（同比下降0.57%），市场监督管理局513件（同比上升6.43%）,清源水务358件（同比上升27.86%）。

（一）诉求分类情况

投诉5364件 占比 88.60%    

求助252件  占比 4.16%

表扬228件  占比 3.77%

建议140件  占比 2.31%

咨询31件  占比  0.51%

举报31件  占比 0.51%      

其他8件   占比 0.13%

（二）承办单位工单办理量 （详见附件1）    

市直部门7024件     

街道 635件

乡镇 409件

（三）诉求热点

2025年7月1日至7月31日，群众反映投诉的热点、难点问题主要集中在：

1.住房保障类（1002件，占比16.55%）。主要涉物业服务503件、房屋建设234件、房产交易145件、拆迁改造96件、保障性住房24件。如嘉禾欣居小区业主马女士反映2024年开始其房顶漏水，多次反映至今未解决，现在不仅漏到她家还漏到楼下，社区和物业告知无法使用维修基金修复房顶，要求尽快修复房顶，并对漏水造成的损失进行赔偿。经住建局核实反馈：该房屋漏水需使用公共维修资金维修，物业公司与维修资金办对接得知该单元无维修资金，无法使用，针对此情况，需业主分摊费用进行维修。目前，物业公司已上报所在社区，后期会联系社区一起做业主协调沟通工作。之后由绿洲路街道承办：社区接到工单后，多次与物业沟通，并与物业前往楼顶查看，楼顶以前做的防水常年风吹日晒已经老化，查看后物业简单做了处理。后物业找专业人员查看，告知整栋楼做楼顶整体防水才能彻底解决屋顶漏水问题，只能启动维修基金维修，因6号楼房产证没有全部办理完，维修基金无法启用。关于赔偿问题，建议通过法律途径维权。

2.城乡建设类（979件，占比16.17%）。主要涉及市容管理295件、施工管理234件、公用设施110件、园林绿化110件、环卫设施71件、公共井盖49件、违规建设48件、应急抢修42件、城乡规划20件。如某诉求人反映东方国际步行街西门有摊贩在消防通道摆摊，希望尽快清理摊贩。城管局反馈：东方国际步行街内应由步行街物业公司及所属社区负责管理，城市管理综合执法大队绿洲路执法中队负责步行街外公共区域规范管理。消防大队反馈：摊贩管理不属于其职责范围。住建局反馈：市场属于纯商业管理合同行为，不在其登记和监管范围。绿洲路街道反馈：不属于街道的工作职责。此件经多部门流转后均没有办理结果，市热线办对接物业公司，物业公司反馈：目前物业、社区、街道、执法中队工作人员在集中划线，待线划好后，会集中进行清理，因流动摊贩人员均为上了岁数的老年人，清理工作存在困难，建议诉求人耐心等待。

3.交通出行类（803件，占比13.26%）。主要涉及道路设施259件、公共交通201件、路况管理197件、车辆管理140件，其他6件。如某诉求人反映昌五路往六工镇方向主道路两边有大量游商摊贩占道经营，存在安全隐患，城管清理后又继续摆摊，要求城管彻底清除游商。此件多次推送六工镇与城管局，六工镇表示应该由城管进行清理，城管局表示应由属地清理。 几次流转均没有反馈意见，经市热线办协调，由城市管理局反馈意见：7月10日，六工镇人民政府、六工镇派出所联系昌吉市城市管理综合执法大队，要求配合镇政府及派出所对北过境公路两侧流动摊贩进行清理，执法大队派出2名执法人员配合六工镇人民政府、六工镇派出所对北过境公路两侧流动摊贩进行了清理。

4.公共服务类(701件，占比11.58%)。主要涉及供水服务377件、供电服务186件、供气服务64件、供暖服务26件、通讯服务23件、其他25件。如宏鑫家园12-3某户业主反映家里频繁停水，严重影响正常生活，多次向清源水务反映也未能解决，要求尽快解决频繁停水的问题。此件在清源水务与住建局之间多次流转，清源水务：经排查，怀疑是此楼栋进户阀门及小区管线存在问题，告知社区及物业更换进户阀门。住建局：根据《物业管理条例》建议由清源水务公司进行协调处理。多次流转并未有办理结果，后经所在社区协调更换阀门后，清源水务答复水压恢复正常。

5.民生保障类（556件，占比9.18%）。主要涉及劳动纠纷347件、社区管理81件、社会保障40件、劳动权益24件、户政管理21件、社会福利15件、就业服务7件、其他21件。

（四）按期签收、办结情况

本月超期签收工单共计18件。其中：庙尔沟乡7件，城管局3件，残联2件，公安局1件，环宇燃气1件，民政局1件，农业农村局1件，阿什里乡1件，佃坝镇1件。

本月超期办结工单共计50件。其中：城管局9件，国家电网6件，公安局4件，文旅局3件，代建中心3件，农业农村局3件，水利局3件，二六工3件，延安北路街道3件，庙尔沟2件，住建局1件，清源水务1件，人社局1件，自然资源局1件，环宇燃气1件，民政局1件，司法局1件，残联1件，大西渠1件，阿什里1件，佃坝1件。（超期办结工单见附件2）

二、信箱诉求办理情况

州长信箱：本月共收到各类信件41件，均已办结，均为转办件。市长信箱：本月共收到各类信件36件，均已办结，其中转办31件、直接办结答复5件。

图为各单位来信数量、办结情况。

据数据统计显示，诉求主要分布在以下五个方面：

（一）州长信箱

1.城乡建设类（24件），主要为水电气暖服务不佳20件、道路规划4件。

2.社会事务类（8件），主要为政策咨询8件。

3.公安交通管理类（4件），主要为道路规划2件、标志标线2件。

4.优化营商环境类（3件），主要为政府拖欠企业帐款1件、政策咨询2件。

5.劳动维权类（2件），主要为拖欠薪资2件。

（二）市长信箱

1.社会事务类（10件），主要为消费纠纷2件、政策咨询8件。

2.城乡建设类（18件），主要为水电气暖服务不佳18件。

3.优化营商环境类（5件），主要为政府拖欠企业帐款1件、政策咨询4件。

4.公安交通管理类（3件），主要为道路规划2件、社会治安1件。

三、工作建议

（一）严格核实诉求,避免表面答复。承办单位在接到工单后，须主动联系投诉人,详细了解问题背景和核心诉求，避免仅依赖书面材料或简单回复。对涉及具体事实的投诉（如噪音扰民、违建等），应实地核查并留存影像记录，确保答复内容真实反映问题处理情况，杜绝“已联系”“已告知”等模糊表述。

（二）深挖问题根源,减少重复投诉。对重复投诉的同类问题（如多次反映小区卫生、占道经营等）,承办单位需分析根本原因，形成针对性解决方案，不得仅作临时性处理。例如反复出现的占道经营问题,建议开展联合整治,而非仅驱赶了事。

（三）明确答复标准，提升办理质量。承办单位在回复工单时，需具体说明处理措施、责任主体及后续跟进安排，避免使用“已关注”“将加强管理”等空泛表述。对短期内无法彻底解决的问题（如施工噪音、道路维修等），应明确阶段性办理计划，并主动向投诉人反馈进展情况。

附件：略