昌吉市人民政府

昌吉市推进政府职能转变和数字政府建设

工 作 简 报

（总第32期  2025年第8期）

昌吉市推进政府职能转变和                                     

数字政府建设领导小组办公室           2025年9月12日

昌吉市12345政务服务便民热线运行分析报告

（8月1日-8月31日）

一、12345政务服务便民热线

2025年8月1日至8月31日昌吉州12345政务服务便民热线受理中心共转派工单5577件。按期签收率100%，按期办结率100%，满意率99.48%。较上月办件减少477件,同比下降7.88%。工单数量较多的单位为：住房和城乡建设局1854件（同比下降10.00%），城市管理局1197件（同比下降13.13%），公安局798件（同比下降8.17%），市场监督管理局436件（同比下降15.01%）,清源水务267件（同比下降25.42%）。

（一）诉求分类情况

投诉4818件 占比 86.39%    

求助313件  占比 5.61%

表扬304件  占比 5.45%

建议88件  占比 1.58%

举报27件  占比  0.48%

咨询24件  占比 0.43%      

其他3件   占比 0.05%

（二）承办单位工单办理量 （详见附件1）    

市直部门6035件     

街道 473件

乡镇 409件

（三）诉求热点

2025年8月1日至8月31日，群众反映投诉的热点、难点问题主要集中在：

1. 住房保障类（981件，占比17.59%）。主要涉物业服务481件、房屋建设238件、房产交易132件、拆迁改造112件、保障性住房18件。如：蓝爵尚筑小区业主反映31号楼东门地下车库漏水,2025年4月已向物业反映，但一直未处理;8月3日晚下大暴雨，地库再次漏水，物业仍未采取行动，要求协调尽快解决漏水问题。此件经6次推送住建局，住建局最终反馈：经核实28、30号楼漏水原因为2025年8月3日暴雨导致世纪大道与宁边西路十字路口东南角处的市政排水管网堵塞，造成蓝爵小区东、西车库雨水倒灌，车库出现大面污水，物业公司第一时间启动排水应急预案，目前，已逐步清理完毕，针对诉求人反映的管道维修问题，目前，物业公司将通过申报维修资金进行维修。

2. 城乡建设类（863件，占比15.47%）。主要涉及市容管理249件、施工管理161件、公用设施119件、园林绿化86件、环卫设施60件、应急抢修60件、违规建设55件、公共井盖46件、城乡规划27件。如：有居民反映碧桂园凤凰台6-1的业主占用绿化铺设水泥，准备安装凉亭，向开发商反映，开发商多次劝阻无果，认为该建筑占用公共面积且为违建，要求核实处置。此件多次流转后，城管局反馈：碧桂园凤凰台小区未交工，未竣工验收但是有业主入住。依据《中华人民共和国建筑法》第六十一条、《建设工程质量管理条例》第五十八条规定，转住建行业主管部门处理。自然资源局核实反馈：碧桂园·凤凰台项目修建性规划及建筑单体设计方案于2020年8月29日经市人民政府批复实施，诉求人反映的6号楼一楼两家住户绿化带为居住小区公共绿化，属于私自圈占绿地修建凉亭，建议转相关单位办理。经八次推送，市12345热线办多次协调，住建局反馈最终处理意见：经核实，昌吉市碧桂园·凤凰台项目修建性规划及建筑单体设计方案于2020年8月29日经市人民政府批复实施，诉求人反映的6号楼一楼两家住户绿化带为居住小区公共绿化，属于私自圈占绿地修建凉亭，规划部门已确定属于私自占用绿地，质安中心已下发整改通知书，要求进行拆除。

3.交通出行类（706件，占比12.66%）。主要涉及道路设施258件、路况管理179件、公共交通168件、车辆管理98件、其他3件。如：有居民来电反映2025年8月19日22:50分骑电动车途径昌吉市乌伊路（世纪大道至西城路）由西向东方向，辅道信号灯旁井盖旁道路坑洼导致其电动车损坏，要求道路养护单位进行理赔。城管局核实反馈：经现场核实，诉求位置市政道路路面完好，属于清源水务排水井盖及井盖周边出现塌陷，建议转派住建局。住建局反馈：井盖维护转清源水务。清源水务两次核实后反馈：我公司人员已与用户联系并现场查看，乌伊路西城路加油站出口辅道井盖不是我公司自来水井或者下水井。此件经多次推送，仍未核实到责任单位。

4.公共服务类(544件，占比9.75%)。主要涉及供水服务259件、供电服务110件、供气服务80件、供暖服务54件、通讯服务24件、其他17件。

5.经济综合类（518件，占比9.129%）。主要涉及消费纠纷322件、价格监管111件、综合审批37件、行业监管19件、违规经营15件、商务贸易5件、广告宣传3件、其他6件。

（四）按期签收、办结情况

本月超期签收工单共计39件。其中：城管局7件，财政局5件，文旅局5件，人社局5件，延北街道4件，民政局2件，国家电网2件，大西渠2件，公积金1件，水利局1件，头屯河管理中心1件，庙尔沟乡1件，消防大队1件，六工镇1件，公安局1件。

本月超期办结工单共计67件。其中：城管局28件，文旅局8件，农业农村局6件，延北街道5件，财政局3件，人社局3件，水利局2件，六工镇2件，二六工镇2件，自然资源局2件，住建局2件，公积金1件，消防大队1件，环宇燃气1件，榆树沟镇1件。（超期办结工单见附件2）

二、信箱诉求办理情况

州长信箱：本月共收到各类信件57件，均已办结，其中转办件55件、直接办结答复2件。市长信箱：本月共收到各类信件40件，均已办结，其中转办19件、直接办结答复21件。

图为各单位来信数量、办结情况。

据数据统计显示，诉求主要分布在以下五个方面：

（一）州长信箱

1.城乡建设类（30件）。主要为物业管理17件、延期交付5件、产证办理2件，房屋建设3件、其他3件。

2.公安交通管理类（4件）。主要为道路交通3件、其他1件。

3.文体卫生类（4件）。主要为政策咨询4件。

4.优化营商环境类（2件）。主要为政府拖欠企业帐款1件、政策咨询2件。

5.其他17件。

（二）市长信箱

1.文体卫生类（16件）。为政策咨询，均已撤件。

2.城乡建设类（12件）。主要为延期交房6件、物业服务5件、其他1件。

3.社会事务类（3件）。主要为业委会管理1件、企业提供营业执照1件、其他1件。

4.公安交通管理类（2件）。主要为道路规划建议2件。

5.其他7件。

三、工作建议

（一）承办单位在收到平台派单后4小时内完成初步审核，重点核查诉求人信息、事发位置、具体事由等关键要素。如果信息不全（如绿地侵占未明确区位），应于1个工作日内联系诉求人补充完善，严禁未经核实随意退单。

（二）政策咨询类诉求需依据法律法规逐项核对；民生类诉求（如施工扰民）须在2个工作日内现场勘查，记录时间、影响范围并拍照取证，明确责任主体和处理建议。确非本单位职责的，应附政策依据或事实证据，经分管领导签批后方可退单，不得以“非本单位职责”等理由推诿。

（三）申请工单流转时须在系统中明确转办理由、推荐部门及依据，同步上传核实情况和证明材料，并动态掌握办理进展。接收部门提出异议的，应在1个工作日内沟通补充。对涉及多部门的复杂诉求，需配合平台开展联合勘查与协调，推动问题实质解决，杜绝拖延推诿。 

附件：略