昌吉市人民政府

昌吉市推进政府职能转变和数字政府建设

工 作 简 报

（总第33期  2025年第9期）

昌吉市推进政府职能转变和                                      

数字政府建设领导小组办公室           2025年10月15日

昌吉市12345政务服务便民热线运行分析报告

（9月1日-9月30日）

一、12345政务服务便民热线

2025年9月1日至9月30日昌吉州12345政务服务便民热线受理中心共转派工单5272件。按期签收率100%，按期办结率100%，满意率99.47%。较上月办件减少305件,同比下降5.47%。工单数量较多的单位为：住房和城乡建设局2008件（同比上升8.31%），城市管理局1381件（同比上升15.37%），公安局933件（同比上升16.92%），市场监督管理局487件（同比上升11.70%）,交通运输局324件（同比上升32.79%）。

（一）诉求分类情况

投诉4514件 占比 85.62%    

求助296件  占比 5.61%

表扬262件  占比 4.97%

建议146件  占比 2.77%

举报40件  占比  0.76%

咨询13件  占比 0.25%      

其他1件   占比 0.02%

（二）承办单位工单办理量 （详见附件1）    

市直部门6681件     

街道 461件

乡镇 306件

（三）诉求热点

2025年9月1日至9月30日，群众反映投诉的热点、难点问题主要集中在：

1.住房保障类（928件，占比17.60%）。主要涉物业服务436件、房屋建设248件、拆迁改造116件、房产交易109件、保障性住房18件、人防工程1件。如：居住在绿洲路博雅小区一楼带有花园的业主反映2025年5月进行了老旧小区改造，现在施工进入尾声。当时因管网改造施工涉及花园，要求其配合将花园开挖，现施工结束后不予恢复，且改造后将大部分绿化面积硬化作为停车位，其不满，认为小区改造方案没有征求居民同意，要求协调恢复花园并解答改造流程是否合规。住建局答复意见：经核实，1.博雅小区花园毁坏不是我中心施工造成的，相关部门正在协调，协调之后在进行施工。2.经核实，我中心只负责施工问题，诉求人所反映流程是否合规问题，需转社区或者城市管理局沟通解决。回访不满意后，二次转派住建局协调处理，住建局反馈：经核实，该诉求人投诉该花园为自己违规私建花园，改造时街道、社区、城市管理局执法人员都在现场，要求施工单位将私建花园硬化，施工单位将此花园硬化后，诉求人又将此处围起来，不让施工单位铺设沥青，此问题由社区街道进行协调处理。建议转至相关单位处理。绿洲路街道反馈：在博雅小区老旧小区改造工作推进中，工作人员发现1-5-103室住户存在侵占公共绿地行为，住户声称所侵占绿地为“购买的花园”，但无法提供房产证记载（房产证未标注该区域归属）及购买凭证等有效证据。此前，社区已联合城管局多次上门与住户沟通，开展法律法规普及工作，明确公共绿地属全体业主共有，侵占行为不合规，但住户始终拒不配合整改。9月25日，社区再次联合城管局、老旧小区改造施工方上门处置，过程中住户情绪较为激动。为保障处置工作依法合规推进，派出所民警到场协助，向住户进一步普及《民法典》等相关法律法规，明确公共区域使用边界。经耐心沟通，住户最终理解并认可整改要求。随后，老旧小区改造施工方现场对侵占公共面积的违建花园进行拆除，同步完成场地回填，对现有区域按照老旧小区改造整体设计进行硬化路面。再次回访，诉求人不满意，表示答复内容中对改造流程是否合规问题没有答复，对于绿地被占用，施工方在开挖前承诺会恢复，但是施工后告知此处为违建，该小区一楼住户均有小花园，如果是违建在此之前执法部门为何从未告知，要求再次处理。城管局：我单位无权出具法律文书判定花园产权。花园产权问题请转房地产行业主管部门核实。绿洲路街道：经与诉求人联系，他的诉求为：要求住房保障中心给其本人说清楚施工流程和规范。请转住保中心与诉求人联系进行答复。住建局：该诉求人投诉花园问题为自己违规私建花园，改造时街道、社区、城市管理局执法人员都在现场，要求施工单位将私建花园硬化，施工单位将此花园硬化后，诉求人又将此处围起来，不让施工单位铺设沥青，此问题建议转由社区街道进行协调处理；关于改造流程合规问题，诉求人表示没执法人员告知违建问题，需转相关单位处理。此件，反复再三家单位流转至今未得到答复处置。

2.城乡建设类（818件，占比15.52%）。主要涉及市容管理288件、施工管理119件、公用设施114件、违规建设74件、园林绿化55件、应急抢修53件、公共井盖50件、环卫设施43件、城乡规划22件。如：水电巷小区3号楼1单元门口有业主私自安装新能源充电桩，并占用停车位禁止其他业主停车，导致停车困难。已向物业和社区反映，但未处理。要求协调拆除私自安装的充电桩。住建局首次反馈：前期物业公司工作人员上门劝说无果，上报社区及辖区民警，物业公司、社区、民警三方联合上门劝说，但安装充电桩业主不予配合，物业公司会继续协调处理，希望相关执法部门介入处理。回访不满意再次推送后，住建局反馈：接到投诉后物业、社区、民警已联合上门沟通劝说，但安装充电桩业主不予配合。针对此情况，物业公司将继续进行沟通劝阻工作。同时，建议执法部门协调处理。城管局：新能源充电桩属于电力设施设备，安装新能源充电桩须经电力部门审批、安装。充电桩拆除问题请转审批、安装单位处理。宁边路街道：经核实，9月1日社区到现场与被投诉业主沟通，并向业主告知私自安装充电桩属于违法行为，但该业主不配合，拒绝拆除。社区联系了国网城北供电所、城市管理局、消防、住建局等部门得知，此问题涉及侵占公共用地、消防隐患、充电桩报批等问题，需多部门联合执法。热线办多次协调住建局、消防部门、城市管理局、社区无果。截至目前，此问题仍未得到有效处置。

3.交通出行类（787件，占比14.93%）。主要涉及道路设施283件、公共交通195件、路况管理195件、车辆管理110件，其他4件。如：有业主反映昌吉市世纪花园小区道路均被挖断，一直未恢复，导致小区内卫生差、车辆通行困难，行人通行困难。希望尽快恢复小区路面，清理小区卫生问题。此件经城市管理局核实处置：金牛公司工作人员已通过电话与业主沟通，小区燃气管线施工已完成（除供水公司西门施工段），道路均已回填，小区居民和车辆可以正常通行；草坪、绿化水管、道路硬化等正在按要求逐步进行恢复中，计划10月20前将小区全部恢复完成。

4.公共服务类(502件，占比9.52%)。主要涉及供水服务179件、供暖服务132件、供气服务96件、供电服务56件、通讯服务15件、其他15件、便民服务9件。

5.民生保障类（476件，占比9.03%）。主要涉及劳动纠纷280件、社区管理55件、社会保障45件、户政管理23件、劳动权益17件、就业服务12件、社会福利12件、社会救助9件、殡葬管理7件、残疾人事业6件、人力资源4件、出入境管理2件、公积金服务2件、其他2件。

（四）按期签收、办结情况

本月超期签收工单共计37件。其中：城管局9件、文旅局7件、财政局6件、消防大队4件、延北街道3件、农业农村局3件、退役军人事务局3件、三工镇1件、民政局1件。

本月超期办结工单共计70件。其中：城管局15件、文旅局7件、延北街道7件、农业农村局7件、住建局7件、消防大队6件、财政局2件、三工镇2件、民政局2件、教育局2件、环宇燃气2件、国家电网2件、代建中心2件、二六工2件、退役军人事务局1件、人社局1件、清源水务1件、大西渠1件、自然资源局1件。（超期办结工单见附件2）

二、信箱诉求办理情况

州长信箱：本月共收到各类信件53件，均已办结。市长信箱：本月共收到各类信件28件，均已办结。

    图为各承办单位来信数量、占比及信件按期办结情况。

据数据统计显示，诉求占比较高的主要分布在以下五个方面：

（一）州长信箱

1.城乡建设类（22件），主要为水电气暖服务不佳22件。

2.社会事务类（19件），主要为政策咨询19件。

3.劳动维权类（6件），主要为拖欠薪资6件。

4.公安交通管理类（5件），主要为道路规划4件、标志标线1件。

5.优化营商环境类（1件），主要为政府拖欠企业帐款1件。

（二）市长信箱

1.城乡建设类（16件），主要为水电气暖服务不佳16件。

2.公安交通管理类（5件），主要为道路规划5件。

3.社会事务类（3件），主要为消费纠纷3件。

4.劳动维权类（3件），主要为拖欠薪资3件。

5.优化营商环境类（1件），主要为政府拖欠企业帐款1件。

三、工作建议

（一）各承办单位须在接收工单后24小时内，通过现场勘查、资料调阅或电话回访等方式完成情况核实。核实过程须同步上传现场照片、访问记录等佐证材料；佐证缺失或不符的，一律退回重办。

（二）各承办单位应严格遵守工单办理时限要求，确保在规定的办结期限内反馈最终处理结果。严禁以“正在办理”、“持续关注”等程序性用语作为工单办理意见。对于确因情况复杂、政策限制等客观原因无法按时办结的，应在期限届满前提交书面延期申请，详细说明原因、当前进展及下一步计划，经批准后方可延期。本月住建局此问题较突出，工单到期后以“正在办理”答复居多，导致工单多次推送。

（三）各承办单位应紧密结合季节特点、政策调整及本单位核心职能，前瞻性预判近期可能集中出现的咨询与投诉热点。针对预判发现的风险点，须提前制定应对预案，并采取针对性宣传、巡查、整改等预防性措施，力求将问题化解于萌芽状态，实现从“接诉即办”向“未诉先办”的深化。

附件：略