昌吉市人民政府

昌吉市12345政务服务便民热线运行分析报告

（10月1日-10月31日）

一、12345政务服务便民热线

2025年10月1日至10月31日昌吉州12345政务服务便民热线受理中心共转派工单4981件。按期签收率100%，按期办结率100%，满意率99.74%。较上月办件减少291件,同比下降5.52%。工单数量较多的单位为：住房和城乡建设局1879件（同比下降6.42%），城市管理局1238件（同比下降10.35%），公安局736件（同比下降21.11%），市场监督管理局419件（同比下降13.96%）,交通运输局288件（同比下降11.11%）。

（一）诉求分类情况

投诉4269件 占比 85.71%    

求助306件  占比 6.14%

表扬221件  占比 4.44%

建议123件  占比 2.47%

举报37件  占比  0.74%

咨询22件  占比 0.44%      

其他3件   占比 0.06%

（二）承办单位工单办理量 （详见附件1）    

市直部门5815件     

街道 411件

乡镇 306件

（三）诉求热点

2025年10月1日至10月31日，群众反映投诉的热点、难点问题主要集中在：

1.住房保障类（893件，占比17.93%）。主要涉物业服务459件、房屋建设222件、拆迁改造99件、房产交易94件、保障性住房19件。如：有业主反映昌吉市13号小区6号楼2单元地下室公共供水主管道漏水，要求物业维修，但物业表示需由该楼全体业主共同承担费用，双方对此产生争议。住建局首次反馈认为应由清源水务公司负责，但清源水务指出小区内部管网属“二网”，应归物业维护；住建局二次反馈引用《物业管理条例》第五十二条，建议由供应单位承担维修责任。而清源水务则依据《新疆维吾尔自治区城市供热供水供气管理办法》第十五条，明确该管道属建筑区内共用部分，维修费用应由本单元全体业主分摊。最终经绿洲路街道协调办结：社区与物业共同向2单元住户筹措维修资金，由物业公司组织实施维修。

2.交通出行类（791件，占比15.88%）。主要涉及道路设施309件、路况管理210件、公共交通171件、车辆管理98件，其他3件。如：有市民反映昌吉市舒欣雅苑西苑6号楼属于2007年房屋，小区院内车位较少，车辆无处停放，业主将车停在院外门口。现门口被承包并计划设置道闸杆收费，市民认为收费后业主车辆将无地方停放，对此不满。希望协调小区外位置不要对外承包，不设立道闸杆，允许业主免费停车。住建局核实后表示，道闸设备非物业安装，亦不掌握运营单位信息，建议转由主管部门处理;城市管理局反馈,该处为乌伊东路新加坡花园（舒欣南苑）商铺前停车场，已办理商业停车场设置手续并在城管局备案，属于合法商业停车场。因回访诉求人不满意,案件再次推送，最终由市场监督管理局办结:经核实，该停车场目前尚未开始收费，负责人已提供相关审批手续，工作人员已电话告知投诉人，其表示无其他异议。

3.公共服务类(699件，占比14.03%)。主要涉及供暖服务346件、供水服务171件、供气服务97件、供电服务57件、通讯服务20件、便民服务7件、其他1件。如：有市民反映其在昌吉市富友国际开办华亿琴行，所有商户供电未移交国家电网，需通过物业购电，物业公司收取电费过高，未提供收费明细，电费单价不明确，诉求人对此表示不满。诉求：1、协调供电移交国家电网；2、物业对电费明细进行公示。此件先后五次推送住建局，住建局首次以“该事件我中心正在加紧核实处理中，待有结果第一时间向您反馈”办结。期间三次推送，均反馈：经核实，针对商业用电不予接收问题，建议转至电业局进行答复。建议诉求人致电电业局，电业局作专业答复。后经热线办沟通协调,住建局最终办结意见：1.经了解，电业局不接受商业用电，所以无法进行移交。2.针对公示电费明细问题，市场监督管理局每月向物业下发调价文件，诉求人可到物业办公室进行查看，或直接向市场监督管理局进行咨询。

4.城乡建设类（686件，占比13.77%）。主要涉及市容管理227件、公用设施129件、施工管理98件、违规建设56件、应急抢修50件、公共井盖38件、园林绿化35件、环卫设施34件、城乡规划19件。如：昌吉市文化宫步行街内消防通道被占用，无证游商众多无人处理，严重影响通行及商户经营，并且很多摊贩把步行街大门口堵住，行人进入步行街多有不便。希望协调尽快清理门口的摊贩。经多部门核查：城管局反馈，已安排执法人员加强周边公共区域巡查整治；但步行街内部属物业管理区域，建议转物业行管部门及社区协调。住建局则表示商业物业不属其监管范畴。最终由绿洲路街道牵头办结：揽翠社区每日安排干部巡逻维护秩序；已在西侧入口设置石墩限制摊贩进入；并计划联合物业、街道、自然资源局及执法大队，拆除街内违建后统一清理流动摊贩，同时在东门、北门加设石墩，西门安排保安24小时值守，彻底杜绝摊贩进入。

5.经济综合类（456件，占比9.15%）。主要涉及消费纠纷277件、价格监管102件、行业监管25件、综合审批23件、商务贸易7件、政府采购5件、违规经营4件、招标投标4件、其他9件。

（四）按期签收、办结情况

本月超期签收工单共计33件。其中：文旅局8件、榆树沟镇6件、财政局4件、宁边路街道3件、城管局2件、卫健委2件、延安北路街道2件、消防救援大队2件、三工镇1件、硫磺沟镇1件、阿什里乡1件、残联1件。

本月超期办结工单共计58件。其中：住建局9件、文旅局8件、商务工信局7件、延安北路街道6件、城管局4件、国网公司3件、二六工镇2件、佃坝镇2件、教育局2件、三工镇2件、宁边路街道2件、代建管理中心2件、榆树沟镇2件、大西渠镇1件、交通局1件、人社局1件、环宇燃气1件、绿洲路街道1件、农业农村局1件、自然资源局1件。（超期办结工单见附件2）

二、信箱诉求办理情况

州长信箱：本月共收到各类信件44件，均已办结，均为转办件。市长信箱：本月共收到各类信件53件，均已办结，其中转办49件、直接办结答复4件。

图为各承办单位来信数量、占比及信件按期办结情况。

据数据统计显示，诉求占比较高的主要分布在以下五个方面：

（一）州长信箱

1.社会事务类（5件），主要为政策咨询5件。

2.城乡建设类（24件），主要为水电气暖服务不佳20件、道路规划4件。

3.优化营商环境类（3件），主要为政府拖欠企业帐款3件。

4.公安交通管理类（9件），主要为道路规划3件、标志标线6件。

5.劳动维权类（3件），主要为拖欠薪资3件。

（二）市长信箱

1.社会事务类（15件），主要为消费纠纷5件、政策咨询10件。

2.城乡建设类（25件），主要为水电气暖服务不佳25件。

3.优化营商环境类（1件），为政府拖欠企业帐款1件。

4.公安交通管理类（9件），主要为道路规划9件。

5.劳动维权类（3件），主要为拖欠薪资3件。

三、工作建议

（一）强化首办责任，提升初次响应效能

各单位在接收平台工单后，应于1个工作日内主动联系反映人，完成“三个确认”：一是确认诉求事实与核心细节；二是确认问题性质与本单位职责的匹配度；三是对于职责范围内事项，向反映人告知初步解决方案与预计办结周期。坚决杜绝临近到期或未经沟通便直接退单的行为，确保初次响应精准、高效。

（二）实施全流程台账管理，压实办理过程责任

各单位须为每件工单建立办理台账，动态记录关键节点，包括首次沟通、现场勘查、部门协调、难点梗阻与后续计划等。对于临近办理时限的工单，承办人员须提前在内部进行预警，推动形成单位内部主动督办、平台事后可溯的管理闭环，从根本上防止“临时突击、仓促办理”的情况。

（三）落实“结果告知”与审核责任，确保办结质量

工单处理完毕后，承办单位必须在向平台反馈前，将最终处理意见主动告知诉求人。各单位工单联络员须切实履行审核职责，对答复内容及告知情况进行严格把关，确保程序规范、事实清晰、处置得当。我办将对每一件工单的告知情况与审核质量进行逐一复核，确认符合要求后予以办结。对未履行告知程序、审核流于形式的工单，一律予以退回重办。