昌吉市人民政府

昌吉市12345政务服务便民热线运行分析报告

（11月1日-11月30日）

一、12345政务服务便民热线

2025年11月1日至11月30日昌吉州12345政务服务便民热线受理中心共转派工单4786件。按期签收率100%，按期办结率100%，满意率99.54%。较上月办件减少195件,同比下降3.91%。工单数量较多的单位为：住房和城乡建设局1544件（同比下降17.83%），城市管理局1013件（同比下降18.17%），公安局725件（同比下降1.49%），市场监督管理局408件（同比下降2.63%）,交通运输局247件（同比下降14.24%）。

（一）诉求分类情况

投诉4091件 占比 85.48%    

求助298件  占比 6.23%

表扬213件  占比 4.45%

建议103件  占比 2.15%

举报41件  占比  0.86%

咨询35件  占比 0.73%      

其他5件   占比 0.10%

（二）承办单位工单办理量 （详见附件1）    

市直部门5244件     

街道 458件

乡镇 289件

（三）诉求热点

2025年11月1日至11月30日，群众反映投诉的热点、难点问题主要集中在：

1.住房保障类（共879件，占比18.37%）。问题主要涉及以下方面：物业服务458件、房屋建设216件、房产交易122件、拆迁改造67件、保障性住房16件。典型工单：北京丽苑小区业主反映物业服务不到位、卫生环境差，且向物业反映后未得到解决，要求及时清理小区卫生。该工单首次推送后，住建局反馈称：已要求物业公司严格按照物业服务合同约定标准进行保洁，并增加清洁频率，以保障小区环境整洁。经电话回访，业主表示知悉该处理结果。此后，因回访确认问题未实际解决，该工单被重新推送两次；又因未收到进一步办理反馈，以“该事件我中心正在加紧核实处理中，待有结果第一时间向您反馈”为由办结后，再次被重新推送两次。累计经过5次推送，该工单才最终办结。

2.交通出行类（共771件，占比16.11%）。问题主要涉及以下方面：道路设施240件、路况管理228件、公共交通175件、车辆管理124件，其他4件。

3.城乡建设类（共627件，占比13.10%）。问题主要涉及以下方面：市容管理239件、公用设施96件、施工管理81件、环卫设施52件、应急抢修41件、违规建设37件、公共井盖35件、园林绿化23件、城乡规划23件。典型工单：昌吉市滨湖一区中国华电电厂对面“军军名烟名酒店”商户反映，店对面有一处铁皮围栏长期未拆除。2024年乡干部曾告知将拆除，但一直未落实，影响商户经营，故要求协调拆除。该工单经多次推送，办理情况如下：自然资源局根据昌市党办[2024]64号文件指出，“散乱污”企业（场所）整治责任单位为属地乡镇，应由滨湖镇负责拆除。滨湖镇反馈称，此事不属于乡镇职权范围，已与诉求人沟通，并多次联系市国土资源局协调，目前尚无进展，建议转由市国土资源局承办。截至目前，该问题尚未得到有效解决。

4.公共服务类(共542件，占比11.32%)。问题主要涉及以下方面：供暖服务182件、供水服务159件、供气服务99件、供电服务72件、通讯服务23件、便民服务6件、其他1件。

5.民生保障类（共504件，占比10.53%）。问题主要涉及以下方面：劳动纠纷270件、社会保障70件、社区管理55件、户政管理36件、劳动权益21件、社会福利13件、社会救助12件、就业服务8件、出入境管理4件、创业服务4件、公积金服务4件、残疾人事业3件、其他4件。

（四）按期签收、办结情况

本月超期签收工单共计35件。其中：延北街道12件、文旅局5件、供电公司4件、宁边路街道4件、北京南路街道2件、农业农村局2件、佃坝镇1件、绿洲路街道1件、庙尔沟乡1件、城管局1件、消防大队1件、燃气公司1件。

本月超期办结工单共计45件。其中：文旅局12件、延北街道10件、农业农村局4件、供电公司3件、宁边路街道3件、城管局3件、人社局2件、水利局2件、消防大队2件、公安局1件、硫磺沟镇1件、代建管理中心1件、住建局1件。（超期办结工单见附件2）

二、信箱诉求办理情况

州长信箱：本月共收到各类信件38件，均已办结，均为转办件。市长信箱：本月共收到各类信件44件，均已办结，其中转办40件、直接办结答复4件。

图为各承办单位来信数量、占比及信件按期办结情况。

据数据统计显示，诉求占比较高的主要分布在以下五个方面：

（一）州长信箱

1.社会事务类（7件），主要为政策咨询7件。

2.城乡建设类（18件），主要为水电气暖服务不佳16件、道路规划2件。

3.优化营商环境类（6件），主要为政府拖欠企业帐款3件、政策咨询3件。

4.公安交通管理类（4件），主要为道路规划2件、标志标线2件。

5.劳动维权类（1件），主要为拖欠薪资1件。

（二）市长信箱

1.社会事务类（11件），主要为消费纠纷3件、政策咨询8件。

2.城乡建设类（13件），主要为水电气暖服务不佳13件。

3.优化营商环境类（10件），主要为政策咨询10件。

4.公安交通管理类（8件），主要为道路规划8件。

5.劳动维权类（2件），主要为拖欠薪资2件。

三、工作建议

(一）压实办理责任，提升响应效率。各单位须进一步强化工单办理的内部督促与管理，落实首接负责，做到每日清理，切实提升按期办结率，杜绝积压和逾期现象。

（二）注重沟通实效，确保办理质量。承办过程中应主动联系群众，及时告知进展、确认结果，并在提交前加强审核，确保回应针对性强、措施切实可行，有效减少因沟通或落实不到位引起的重复反映。

（三）聚焦重复问题，推动源头解决。针对群众反复投诉问题，要深入分析症结，查找出反复发生的根源，结合实际制定有针对性的改进方案，推动从解决单一问题延伸到完善相关服务或管理环节，形成持续改进的长效工作模式。

附件：略