昌吉市人民政府

昌吉市12345政务服务便民热线运行分析报告

（12月1日-12月31日）

一、12345政务服务便民热线

2025年12月1日至12月31日昌吉州12345政务服务便民热线受理中心共转派工单5012件。按期签收率100%，按期办结率100%，满意率99.22%。较上月办件增加226件,同比上升4.72%。工单数量较多的单位为：住房和城乡建设局1569件（同比上升1.62%），城市管理局843件（同比下降16.78%），公安局705件（同比下降2.76%），市场监督管理局588件（同比上升44.12%）,交通运输局358件（同比上升44.94%）。

（一）诉求分类情况

投诉4193件 占比 83.66%    

求助420件  占比8.38%

表扬195件  占比 3.89%

建议119件  占比 2.37%

举报36件  占比  0.72%

咨询43件  占比 0.86%      

其他6件   占比 0.12%

（二）承办单位工单办理量 （详见附件1）    

市直部门5865件     

街道 514件

乡镇 273件

（三）诉求热点

2025年12月1日至12月31日，群众反映投诉的热点、难点问题主要集中在：

1.住房保障类（共925件，占比18.46%）。问题主要涉及以下方面：物业服务509件、房产交易189件、房屋建设156件、拆迁改造43件、保障性住房27件、人防工程1件。如：诉求人反映，其于2018年购买昌吉市绿洲新城小区2期5-2-203室与5-1-103室，该房屋于2024年8月交付，但至今未能办理房产证，表示不满，并要求在12月份前办理好房产证。工单首次推送后,住建局答复：需转由不动产登记中心协调处理。自然资源局答复:该小区由新疆佳盛房地产开发有限公司开发，相关楼栋的不动产首次登记已完成，开发商正按业主提交资料的顺序分批办理不动产权证。该局已督促公司加快办理进度，待公司备齐当事人资料，依次提交至市税务局、市住房综合保障中心完成税费及维修资金审核，并由市住房综合保障中心办理合同网签备案后，不动产登记中心将在5个工作日内核发证书。经州热线办电话回访，诉求人表示问题没有得到解决对处理结果不满意，希望监管部门督促房产公司尽快提交材料办理房产证。因问题未实际解决，该工单被重新推送两次；后又因两个部门在职责划分上争议，再次被重新推送。累计经过4次推送，该工单最终得以办结。

2.民生保障类（共784件，占比15.64%）。问题主要涉及以下方面：劳动纠纷371件、社会保障236件、社区管理64件、户政管理34件、劳动权益17件、社会福利16件、就业服务13件、出入境管理6件、社会救助6件、殡葬管理4件、人力资源4件、残疾人事业3件、其他10件。

3.交通出行类（共731件，占比14.58%）。问题主要涉及以下方面：道路设施217件、公共交通204件、路况管理181件、车辆管理122件、其他7件。

4.城乡建设类（共541件，占比10.79%）。问题主要涉及以下方面：市容管理291件、公用设施96件、违规建设37件、公共井盖34件、环卫设施22件、城乡规划20件、施工管理17件、应急抢修17件、园林绿化7件。如：诉求人反映，延安南路石油小区东门右侧唐大夫中医诊所门口的公共停车场内，有一辆废弃车辆常年停放，不仅影响商户清扫积雪，也占用了公共资源，希望有关部门予以清理。该工单首次推送城管局答复:根据“三定方案”，其权限仅限于对占压人行道的机动车进行行政处罚。公安局答复:尝试联系车主未果，但该车辆停放在公共停车场，不属于交管部门管辖范围。第二次推送：城管局重申其执法权限，并指出无权处置正常停放在车位内的车辆，也无法认定车辆是否属于“废弃车辆”。公安局再次明确，公共停车场管理不在其职责范围内。第三次推送：两部门均坚持原答复意见，工单陷入职责争议。最终考虑到工单流转时间与超期风险，案件转至属地北京南路街道。街道通过社区警务室尝试联系车主未果，且因无执法权及移车设备，无法处置。后续与诉求人联系得知，车辆已被拖离，具体由何部门处理不详。

5.经济综合类(共512件，占比10.22%)。问题主要涉及以下方面：消费纠纷300件、价格监管110件、综合审批34件、行业监管28件、违规经营16件、广告宣传5件、检验检疫4件、质量监督4件、商务贸易3件、税务管理2件、政府采购2件、财政服务1件、其他3件。

二、信箱诉求办理情况

州长信箱：本月共收到各类信件34件，均已办结，其中转办32件、直接办结答复2件。市长信箱：本月共收到各类信件63件，均已办结，其中转办54件、直接办结答复9件。

图为各承办单位来信数量、占比及信件按期办结情况。

据数据统计显示，诉求占比较高的主要分布在以下五个方面：

（一）州长信箱

1.社会事务类（7件）,主要为政策咨询6件、涉法涉诉1件。

2.城乡建设类（21件）,主要为水电气暖服务不佳19件、道路规划2件。

3.优化营商环境类（1件），主要为政府拖欠企业帐款1件。

4.公安交通管理类（3件），主要为道路规划2件、标志标线1件。

5.劳动维权类（2件），主要为拖欠薪资2件。

（二）市长信箱

1.社会事务类（18件），主要为消费纠纷5件、政策咨询13件。

2.城乡建设类（25件），主要为水电气暖服务不佳25件。

3.优化营商环境类（6件），主要为政策咨询6件。

4.公安交通管理类（5件），主要为道路规划5件。

5.劳动维权类（9件），主要为拖欠薪资9件。

三、工作建议

（一）提升工单答复规范性。各承办单位应结合新平台功能应用，严格按照规定要素，清晰、准确、完整地填写办理情况与答复内容，避免表述模糊、遗漏关键信息，严禁使用空话套话等敷衍性表述。

（二）推动办理流程增效提质。各承办单位要强化工单管理，在受理、转派、办理到反馈等环节加强跟踪与协调，办理过程中应主动与诉求人保持沟通，及时告知进展，办结完毕后应确保问题得到实质性解决，并将结果清晰、完整地反馈至诉求人。通过提高办理实效与答复质量，切实增强群众满意度，最大限度减少因办理不到位引发的重复派单现象。

（三）强化时限管理与协同办理。各单位要严格落实工单办理时限要求，压实主体责任，加强内部督办，全面执行首接负责制，做到日清日结。对涉及多部门职责的复杂事项，应主动加强沟通，积极配合开展联合办理与协调，压缩流转时间，确保各类工单高质高效按期办结，坚决杜绝积压与逾期。

附件：略