昌吉市人民政府

昌吉市12345政务服务便民热线运行分析报告

（2月1日-2月28日）

一、12345政务服务便民热线

2026年2月1日至2月28日，昌吉市12345政务服务便民热线转办诉求2419件。截至3月31日，已办结2419件，按期签收率100%，按期办结率100%，群众满意度92.04%。较上月办件减少1522件,同比下降38.62%。工单数量较多的单位为：公安局276件（同比下降44.47%），市场监督管理局260件（同比下降31.58%）,城市管理局223件（同比下降48.38%）,住房和城乡建设局205件（同比下降67.67%），人力资源和社会保障局156件（同比下降24.27%）。

（一）本月应办结诉求情况

从诉求领域和诉求量看：

1.民生保障（473件，占比19.5%）。主要涉及劳动纠纷、社会保障、就业服务等问题。

2.住房保障（405件，占比16.7%）。主要涉及物业服务、房产交易、房屋质量等问题。

3.经济综合（367件，占比15.1%）。主要涉及价格监管、消费纠纷、市场监管等问题。

4.交通出行（298件，占比12.3%）。主要涉及公共交通服务、道路设施、车辆管理等问题。

5.党务政务（196件，占比8.1%）。主要涉及政务效能、政策咨询、工作表扬等问题。

6.公共服务（154件，占比6.3%）主要涉及供水、供电、供气、供暖等问题。

7.城乡建设（150件，占比6.2%）。主要涉及市容管理、公共设施、应急抢修等问题。

8.公共安全（125件，占比5.1%）。主要涉及消防安全、食品安全、特种设备等问题。

9.科教文旅（67件，占比2.7%）。主要涉及旅游服务、教育规范、社会教育等问题。

10.环境保护（65件，占比2.6%）。主要涉及人居环境影响、噪音污染、生态环境污染等问题。

11.农林水土（53件，占比2.1%）。主要涉及“三农”问题、土地资源、乡村振兴等问题。

12.医疗卫生（49件，占比2.0%）。主要涉及医疗服务、药物政策、计划生育等问题。

13.优化营商环境（15件，占比0.6%）。主要涉及政府违约失信、国企违约失信等问题。

14.社会团体（2件，占比0.1%）。主要涉及民族宗教问题。

从诉求类型看：投诉类2028件，占比83.8%，主要涉及拖欠薪资、消费质量纠纷、预售服务纠纷等问题；求助类161件，占比6.6%，主要涉及生育津贴、房屋质量、物业服务等问题；表扬类142件，占比5.8%，主要反映对承办单位办事效率的肯定；咨询类33件，占比1.3%，主要涉及职业证书、医疗保险、生育津贴等事项；建议类31件，占比1.2%，主要对交通信号灯、交通护栏、警示标志设置等提出建议；举报类23件，占比0.9%，主要涉及产品质量、占用消防通道、交通违规等问题；其他类1件，占比0.1%，为地库车位管理问题。

（二）群众关注的热点问题

1.拖欠薪资诉求多发。诉求集中于两类，一是建筑领域欠薪问题，涉及明峰国际（贵州千硕项目）、州、市人民医院新院项目、清华一品（广澳建设集团项目）、索尔巴斯陶景区项目、二六工镇水利项目（高标准农田项目）、阿什里乡污水末端提升改造项目、沐阳东苑小区项目、六工镇水渠和养老院项目等。如：群众反映其在昌吉市沐阳东苑小区项目务工，该项目拖欠900余人工资共计1845万元。人社局答复，建议诉求人收集资料，并携带身份证件、工资表、考勤等相关证明材料，前往案件受理室进行处理。经回访，诉求人对处理意见不满意。表示截至目前只付了260万，剩余未支付。又如：群众反映2025年9月-12月份在昌吉市庙尔沟乡索尔巴斯陶景区从事钢筋工，承包方中建六局五建，有劳务合同，拖欠17人15万元工资未支付，希望尽快支付工资。文旅局答复，已与诉求人联系解释，将就欠薪情况进一步核实，并督促项目负责人尽快发放工资。经回访，诉求人对处理意见不满意，反馈至今拖欠工资未发放。二是企业欠薪问题，涉及麦趣尔公司、天正工贸等企业，拖欠工资时间较长。

建议：建议由人社、住建等部门协同发力，严格落实建筑行业用工实名制管理和工资专用账户制度，进一步压实总包单位对违法转包、分包行为的工资支付兜底责任。同时，建立健全建筑领域欠薪应急保障机制，对确因资金链断裂导致欠薪的企业，依法依规统筹应急资金予以先行垫付，切实维护农民工合法权益和社会和谐稳定。

2.公共交通服务诉求较多。诉求主要集中于两类，一是出租车问题，投诉集中在拒载、绕路、态度恶劣、违规拼客、跨区域运营等方面。如:群众反映其在阿什里乡与出租车司机协商拼车，司机态度恶劣，拒绝其中途取物品要求。交通局答复，已对涉事司机进行处理。经回访，诉求人对处理意见表示满意。二是公交车问题，涉及甩客、不按规定站点停靠、发车间隔长、站牌信息模糊、台阶结冰致乘客摔倒等。如:群众反映57路公交车到站未停车，导致其被迫在下一站下车。交通局答复，已对涉事司机进行处理。经回访，诉求人对处理意见表示满意。

建议：交通运输部门针对出租车拒载、违规拼客及公交车甩客、不按点停靠等高频投诉开展专项整治，同步完善站牌信息更新，对群众反映集中的线路和车辆实行重点督导，热线办将同步做好诉求跟踪与预警提醒。

3.物业服务问题突出。诉求主要集中于三类，一是停车位管理问题，投诉物业公司只售不租、收费不合理、车位不足以及不执行3月1日新收费标准等，诉求量较多的为和谐玫瑰园、牡丹园、丁香园、馨河湾、华清尚都等小区。如:群众反映昌吉市和谐牡丹园小区物业未按新规定的停车费标准执行，仍按旧标准收费。住建局答复，已督促物业公司按新标准执行。经回访，诉求人对处理意见表示满意。二是电梯故障问题，蓝爵尚筑、晨光绿景、河畔佳苑、华洋上城等小区均有群众反映电梯频繁故障、维修不及时问题。如:群众反映昌吉市蓝爵尚筑小区26号楼1单元电梯频繁故障，更换配件后仅使用两三天再次故障，至今未修复。市监局答复，该场所电梯按规范进行年检，维保记录完整，当日电梯己恢复正常。经回访，诉求人对处理意见表示满意。三是消防通道被占问题，盛世龙城、融锦城四期、华尔兹音乐城等小区均有群众反映私家车占用消防通道问题。

建议：住建部门牵头，对投诉集中小区，重点核查停车费新标准执行情况、电梯故障维修时效及消防通道占用问题，对不执行新收费标准、维修不及时等行为依法依规处理，推动物业服务标准化、透明化。

4.消费纠纷频发。诉求主要集中于两类，一是预付卡退费问题，诉求主要为汇好美购侏罗纪儿童乐园、睿思风尚理发店、单车兔快剪、尚都纯K等商家，反映商家关门后剩余费用无法退还问题。如:群众反映其在昌吉市汇好美购侏罗纪儿童乐园充值500元，剩余345元未消费，现商家关门，无法联系退费。市监局答复，昌吉市亚中侏罗纪儿童乐园已关闭，工作人员联系经营者后，经营者承诺退款后失联，目前退款未落实。经回访，诉求人对处理意见不满意。二是商品质量问题，涉及手机、化妆品、服装、食品等，反映质量问题后商家推诿、退换货难。如:群众反映其在昌吉市亚中商城购买二手手机，回家后发现手机运行卡顿且电池无法存电，要求退货遭商家拒绝。市监局答复，已进行调解，商家同意协调解决。经回访，诉求人对处理意见表示感谢和满意。

建议：市场监管部门会同商务工信部门，对关门失联的预付卡商家建立追查机制，探索建立预付卡资金存管制度；同时加强商品质量监管，对推诿退换货行为加大调解和执法力度，维护群众合法权益。

5.房产交易问题集中。诉求主要集中于两类，一是房产证办理问题，诉求主要为蓝爵尚筑、万博学府、和谐牡丹园、华清尚都、万博兰亭、公元2099B区等小区，反映多年未办房产证问题。如:群众反映其于2020年全款购买蓝爵尚筑小区房屋，契税及维修基金均已缴纳，至今未办理房产证。住建局答复，该房屋存在银行抵押，因企业处于重整执行期间，无资金办理解押手续，故房产证暂时无法办理。经回访，诉求人对处理意见不满意。二是房屋质量问题，反映漏水、墙体裂缝、管道返水等。如:诉求人2次反映乐活小镇12号楼2单元401房子的窗户一直存在质量问题和漏风的问题，从交房一直没有得到解决。住建局4次核实办理，告知诉求人企业表示会上门维修，并且赔偿2年物业费。诉求人不同意赔偿方案，3月20日住建局组织相关人员召开现场协调会后，开发商承诺10个工作日对窗户进行维修，截止10个工作日还未解决，经回访，诉求人对处理意见不满意。

建议：自然资源、住建等部门对多年未办证小区建立问题台账，逐一理清抵押、查封等障碍，分类制定化解方案；对房屋质量投诉，督促企业落实维修责任，通过现场协调会等方式限期达成解决方案，防止矛盾积累。

6.公共服务保障不足。诉求主要集中于四类，一是供气问题，古城名苑、揽翠小镇、中合佳苑等小区业主反映新小区长期不通燃气、自闭阀故障。如:揽翠小镇居民反映，入住两年未通燃气，燃气公司已点火但仍未通气。城管局答复，该小区二期存在多处违章占压低压、中压燃气管网问题，目前正对私自占压管网的用户开展整改工作，该项目虽于2月份完成点火通气，但因上述安全隐患已暂停供气，管道内燃气已完成置换，待隐患整改合格后，将重新组织点火通气。经回访，诉求人对处理意见不满意，表示已经2年了还未通气。二是供暖问题，阿什里乡天鹅小镇、美达明苑等小区反映暖气不热、停暖问题。如:群众反映昌吉市阿什里乡天鹅小镇15-1-402暖气不热，暖气15天未恢复，之前已派人检修但问题未解决。阿什里乡答复，已对漏水点进行排查，维修人员排查时灌入气体，每天都在进行上门排气工作，温度在持续恢复中。经回访，诉求人对处理意见表示满意。三是供水问题，揽翠小镇、嘉和小区、华尔兹音乐城等小区反映反复停水、维修不及时。如:昌吉市大西渠镇揽翠小镇从2月21日开始停水，截止2月26日未恢复供水。清源水务答复，该区域属农村供水中心管辖，已协调恢复供水。经回访，诉求人对处理意见表示满意。四是水表计量争议问题，世纪花园、凯迪名苑、海棠小镇等小区反映水表计量异常。如:世纪花园康业家中无人居住，但水表一个月产生30-40方水，关闭阀门后水表仍自转，水务公司工作人员上门查看后未处理。清源水务公司答复，水费异常系马桶漏水所致，相关费用应由用户自行承担。由于水表安装在卫生间角落且外部装修封闭，仅留一扇小窗，影响水表信号传输，导致无法通过系统远程关阀，已建议用户加强内部用水管理及日常检测。经回访，诉求人对处理意见表示满意。

建议：对群众反映集中的供气、供暖、供水等隐患问题，相关涉及单位开展专项排查，建立挂牌销号机制，强化公共服务保障；同时完善停供等突发情况的快速抢修与信息通报机制，减少同类诉求反复发生。

二、信箱诉求办理情况

州长信箱：本月共收到各类信件16件，均已办结，其中转办16件。市长信箱：本月共收到各类信件35件均已办结，其中转办30件、直接办结答复5件。

据数据统计显示，诉求占比较高的主要分布在以下四个方面：

（一）州长信箱

1.社会事务类（5件），主要为政策咨询5件。

2.城乡建设类（7件），主要为水电气暖服务不佳7件。

3.优化营商环境类（3件），主要为政府拖欠企业帐款3件。

4.公安交通管理类（1件），主要为道路规划1件。

（二）市长信箱

1.社会事务类（22件），主要为消费纠纷2件、政策咨询20件。

2.城乡建设类（9件），主要为水电气暖服务不佳9件。

3.公安交通管理类（2件），主要为道路规划1件，社会治安1件。

4.劳动维权类（1件），主要为拖欠薪资1件。

三、工作建议

一是聚焦高频诉求精准破题。建议人社、代建、住建、市场监管、乡镇、街道等部门对拖欠薪资、物业服务、消费纠纷等突出问题，建立重点工单台账，实行“一事一策”限时化解，对跨部门疑难诉求主动会商、联合办理。  

二是提升公共服务应急质效。建议供气、供暖、供水等行业主管部门，针对反复停供、维修滞后等共性问题，开展隐患专项排查，完善突发故障快速抢修和停供信息通报机制，减少同类诉求重复发生。

三是加强办件闭环跟踪问效。请各承办单位对照群众不满意工单开展自查自纠，热线办将定期组织“回头看”，对敷衍答复、拖延办理的典型情形予以工作提示，推动从“办结”向“办好”转变。