昌吉市人民政府

昌吉市12345政务服务便民热线运行分析报告

（3月1日-3月31日）

 

一、12345政务服务便民热线

2026年3月1日至3月31日，昌吉市12345政务服务便民热线转办诉求4601件。截至3月31日，已办结4601件，按期签收率100%，按期办结率100%，群众满意度94.48%。较上月办件增加2182件,同比上升90.20%。工单数量较多的单位为：住房和城乡建设局607件（同比上升196.10%），城市管理局572件（同比上升156.50%）,公安局525件（同比上升90.22%），市场监督管理局492件（同比上升89.23%）,建国路街道办事处350件（同比上升138.10%）。

 

（一）本月应办结诉求情况

从诉求领域和诉求量看：

1.住房保障（963件，占比20.93%）。主要涉及物业服务、房产交易、房屋建设、物业管理等问题。

2.经济综合（872件，占比18.95%）。主要涉及价格监管、消费纠纷、消费维权等问题。

3.交通出行（698件，占比15.17%）。主要涉及道路设施、公共交通服务、路况管理、车辆管理等问题。

4.城乡建设（469件，占比10.19%）。主要涉及市容管理、公用设施、应急抢修等问题。

5.民生保障（468件，占比10.17%）。主要涉及劳动纠纷、社会保障、社区管理等问题。

6.党务政务（281件，占比6.11%）。主要涉及政务效能问题。

7.公共服务（195件，占比4.24%）主要涉及供水、供电、供气、供暖等问题。

8.公共安全（193件，占比4.19%）。主要涉及消防安全、社会治安、食品安全等问题。

9.科教文旅（141件，占比3.06%）。主要涉及教育规范、教育政策等问题。

10.环境保护（126件，占比2.74%）。主要涉及人居环境影响、生态环境污染等问题。

11.医疗卫生（96件，占比2.09%）。主要涉及医疗服务、计划生育等问题。

12.农林水土（79件，占比1.72%）。主要涉及土地资源、“三农”等问题。

13.优化营商环境（14件，占比0.30%）。主要涉及政府违约失信问题。

14.社会团体（3件，占比0.07%）。主要涉及民族宗教问题。

 

 

 

从诉求类型看：投诉类3813件，占比82.87%，主要涉及停车费、预售服务纠纷、车库车位管理、拖欠薪资纠纷等问题；求助类377件，占比8.19%，主要涉及生育津贴、停车费、户籍办理、职业证书等问题；表扬类169件，占比3.67%，主要是工作表扬；建议类111件，占比2.41%，主要涉及公共汽车、交通信号灯、交通护栏；咨询类77件，占比1.67%，主要涉及停车费、其他物业管理、购房政策；举报类51件，占比1.11%，不正当经营、交通违规、消防通道等问题；其他类1件，占比0.07%。

 

 

  

（二）群众关注的热点问题

1.物业服务问题较为突出。诉求主要集中于两类。

一是服务履约不到位，部分小区设施维修滞后。如：海棠公馆二期小区地下车库漏水持续五六年，物业多次处理未果。绿洲路街道答复，漏水区域为隐蔽防水工程，情况复杂，物业已多次维修，并邀请专业施工人员确定方案。经回访，诉求人对处理意见不满意。表示至今问题未得到解决。二是物业管理履职不力，存在不作为、服务质量不高、公共设施维修迟缓等问题。如：群众反映回家发现大门被撬，报警后与公安人员调取监控，物业称该楼层监控以及电梯内监控都是坏的，认为存在安全隐患。建国路街道答复，村委会已联系物业，监控维修已向总公司申请，因审批周期长尚未修复，目前已申请启用公共维修基金，村委会配合监督。经回访，诉求对处理意见不满意，表示问题未解决。

建议：住建局、街道切实履行监管职责，紧盯物业不作为、公共设施维修迟缓等问题，加快对破损监控等设施维修，对群众不满意的诉求加强跟踪问效。通过强化监督、压实责任，提升物业服务质量，切实解决群众合理诉求。

2.价格监管问题多发。诉求主要集中于停车收费问题，反映不执行新收费标准，涉及馨河湾、和谐玫瑰园、牡丹园等小区。如:馨河湾小区地下车位备评定为二级，群众认为不符合2026年发改委公示文件的标准，且条件更完善的玫瑰园等小区被评为三级。住建局答复，已联合街道、社区、业主代表现场复核，最终定为三级，要求物业公司严格按照文件要求收费。经回访，诉求人对处理意见表示满意。另有群众质疑馨河湾小区地库无地坪却被评为二级。住建局再次复核调整为三级并公示。经回访，诉求人对处理意见表示满意。

建议：发改、住建、市监等部门聚焦重点领域，实施精准监管。严格执行停车收费政府定价及指导价管理，督促经营主体落实显著位置长期公示制度，确保定价合理、公开、透明。对各类价格违法行为，要加大查处力度，依法严肃予以处罚。

3. 消费纠纷问题频发。诉求主要集中于两类。

一是预售服务纠纷。消费者购买预售套餐后，存在商家服务缩水、承诺不兑现甚至停业失联等情况，导致预付资金无法退还。如：群众反映在昌吉市婚恋广场二楼英典皮肤管理中心充值3万元做祛斑项目，剩余2万元未消费，店铺已关闭且无法联系商家。商务和工业信息化局答复，该店已注销，经营主体不存在。建议通过司法途径维权。经回访，诉求人对处理意见表示理解。二是服务质量纠纷。涉及购买商品在质量、售后推诿、退货争议等问题。如：群众反映在统一建材城花费4000元购买推拉门，皮带断裂后商家推诿售后。市场监督管理局答复，已协调商家，商家同意维修。经回访，诉求人对处理意见表示满意。

建议：市监、工信部门要建立失联预付卡商家追查机制，探索建立预付卡资金存管制度，从源头防范消费风险。同时加强商品质量监管，加大对售后推诿、拒不履行退换货责任行为的调节与执法力度，切实维护消费者合法权益。

4.道路设施问题突出。诉求主要集中于两类。

一是道路及配套设施维护优化。部分路段人行通道、隔离护栏设置不合理，影响居民日常通行。如:特变世纪广场南门塔城西路路段，人行通道口设置在远离小区出入口的红绿灯处，导致居民绕行不便。公安局答复，已联合城管部门现场勘查，确认斑马线施划不规范，后续将统筹整改。经回访，诉求人对处理意见表示满意。二是交通信号灯问题。部分交通信号灯设置不合理、时间过短、故障等问题。如：群众反应中山路与塔城路交汇处红绿灯多数故障。公安局答复,因地埋管线破损，需开挖施工,待条件具备后立即维修。经回访,诉求人对处理意见表示满意。

建议：公安交管部门要健全道路设施日常管护机制，加强交通信号灯、标识标线等设施常态化巡检维护。结合实际通行需求优化车道及设施布局，提升道路管理精细化水平，营造安全、有序、便捷的出行环境。

5.市容管理问题突出。诉求主要集中于两类。

一是占道经营、无照经营问题。红旗路、健康路等区域游商占道、噪音扰民现象较为突出。如：群众反映红旗路道路两边游商较多、噪音大、占道经营，影响居民休息和出行。城市管理局答复，已安排执法人员定点值守，每日早9：30-21：00清理占道摊贩，后续将加大执法力度。经回访，诉求人对处理意见表示满意。二是垃圾清理及路面卫生问题。如：群众反映南公园西路和长宁路交汇处商铺门前道路因填坑铺设泥土，导致扬尘严重，影响商铺经营环境。城市管理局答复，该路段已修复并铺设沥青。经回访，诉求人对处理意见表示满意。

建议：城管部门要坚持疏堵结合，合理规划临时经营区域。加密重点路段、老旧小区及背街小巷巡查频次，落实常态化巡检养护机制，对路面破损、扬尘污染、清扫不及时等问题做到即查即改，持续提升城市市容环境治理水平。

（三）按期签收、办结、无单位承办工单

本月超期签收工单共计59件。其中：绿洲路街道12件、教育局8件、六工镇4件、工信局3件、医保局3件、残联3件、国家电网3件、二六工镇3件、庙尔沟镇3件、消防大队2件、林草局2件、市监局1件、文旅局1件、农业农村局1件、民政局1件、水利局1件、科技局1件、建国路街道1件、北京南路街道1件、宁边路街道1件、三工镇1件、榆树沟镇1件、佃坝镇1件、阿什里乡1件。（见附件1）

本月超期办结工单共计53件。其中：交通局22件，文旅局4件，二六工镇4件、六工镇4件、住建局3件、中山路街道3件、延北街道2件、市监局1件、工信局1件、人社局1件、卫健委1件、教育局1件、财政局1件、农业农村局1件、国家电网1件、环保局1件、佃坝镇1件、庙尔沟乡1件。（见附件1）

本月无单位承办工单。涉及：个体医疗机构赔偿、婚介机构退费、美甲美睫消费纠纷、餐饮门店充值纠纷、普拉提健身充值纠纷、汽车4S店保养退费等问题工单，热线办多次与涉及单位沟通协调，但均搬出法条答复不属于本部门职责，无部门办理（详见附件2）

二、信箱诉求办理情况

州长信箱：本月共收到各类信件45件，均已办结，其中转办45件。

市长信箱：本月共收到各类信件61件，均已办结，其中转办59件、直接办结答复2件。

 

图为各承办单位来信数量、占比及信件按期办结情况。

据数据统计显示，诉求占比较高的主要分布在以下五个方面：

（一）州长信箱

1.社会事务类（18件）。主要为政策咨询18件。

2.城乡建设类（16件）。主要为水电气暖服务不佳13件、道路规划3件。

3.优化营商环境类（3件）。主要为政府拖欠企业帐款3件。

4.公安交通管理类（6件）。主要为道路规划3件、标志标线3件。

5.劳动维权类（2件）。主要为拖欠薪资2件。

（二）市长信箱

1.社会事务类（27件）。主要为消费纠纷4件、政策咨询23件。

2.城乡建设类（23件）。主要为水电气暖服务不佳23件。

3.优化营商环境类（5件）。主要为政府拖欠企业帐款1件、政策咨询4件。

4.公安交通管理类（4件）。主要为道路规划4件。

5.劳动维权类（2件）。主要为拖欠薪资2件。

三、工作建议

一是承办单位接收工单后，须严格落实“联系—沟通—告知”程序，在1个工作日内主动联系诉求人，核实事实与关键细节，并判断是否属本单位职责。对职责范围内的事项，应明确告知初步处理思路和预计办结时限；对确非本单位职责的，应在1个工作日内提出明确转办建议及理由。严禁临近办结期限未经核实沟通便直接推单等推诿行为，避免工单反复流转。

二是承办单位应建立工单内部闭环管理机制，明确受理、转派、办理、反馈等环节责任人，加强过程跟踪与协调。对临近办结时限的工单，须提前内部预警主动盯办，杜绝临期时以“正在核实”“持续关注”等敷衍性答复办结工单。

三是承办单位须严格按照自治区模板要求答复工单，做到要素齐全、内容完整准确，办结工单前将最终处理意见告知诉求人并确认诉求人知晓度与满意度。对经核实确属无理诉求的工单，承办单位在首次接到工单后，应按照“无理诉求”工单办理要求，提交相关印证材料，并选择无理诉求选项后提交，避免因处理不当而影响整体满意度。