昌吉市人民政府

昌吉市12345政务服务便民热线运行分析报告

（4月1日-4月30日）

　　一、12345政务服务便民热线

　　2026年4月1日至4月30日，昌吉市12345政务服务便民热线收到转办诉求6437件。截至5月6日，已办结5367件，按期签收率100%，群众满意度94.48%。较上月办件增加837件,同比上升14.95%。工单数量较多的单位为：城市管理局1361件（同比上升86.69%）,住房和城乡建设局919件（同比上升0.77%），公安局837件（同比上升39.04%），市场监督管理局720件（同比上升7.30%）,建国路街道办事处495件（同比下降0.40%）。

　　（一）本月应办结诉求情况

　　从诉求领域和诉求量看：

　　1.住房保障（968件，占比18.45%）。主要涉及物业服务、房屋建设、房产交易、物业管理等问题。

　　2.交通出行（804件，占比15.33%）。主要涉及道路设施、路况管理、公共交通服务、车辆管理等问题。

　　3.城乡建设（689件，占比13.13%）。主要涉及市容管理、公用设施、园林绿化、环卫设施、违法建设、应急抢修、施工管理、公共井盖、城乡规划等问题。

　　4.经济综合（652件，占比12.43%）。主要涉及消费纠纷、消费维权、价格监管、物价监管、行业监管等问题。

　　5.民生保障（567件，占比10.81%）。主要涉及劳动纠纷、社会保障、社区管理、户政管理、劳动权益等问题。

　　6.党务政务（345件，占比6.58%）。主要涉及政务效能问题。

　　7.公共服务（328件，占比6.25%）主要涉及供气、供水、供暖、供电等问题。

　　8.环境保护（248件，占比4.73%）。主要涉及人居环境影响、生态环境污染、噪声污染、大气污染等问题。

　　9.公共安全（190件，占比3.62%）。主要涉及消防安全、社会治安、食品安全、特种设备等问题。

　　10.科教文旅（151件，占比2.88%）。主要涉及教育规范、旅游服务、社会教育、教育政策、体育娱乐等问题。

　　11.医疗卫生（143件，占比2.73%）。主要涉及医疗服务、计划生育、药物政策等问题。

　　12.农林水土（132件，占比2.52%）。主要涉及“三农”、土地资源、乡村振兴等问题。

　　13.优化营商环境（27件，占比0.51%）。主要涉及政府及国企违约失信问题。

　　14.社会团体（2件，占比0.04%）。主要涉及灵香山上香宗教问题及家暴申请妇联介入问题。

　　从诉求类型看：投诉类4373件，占比83.36%，主要涉及预售服务、噪音污染、欠薪问题、房屋质量、车库车位管理等问题；求助类374件，占比7.13%，主要涉及求助车辆补贴、育儿补贴、职业证书、医疗保险等相关问题；表扬类221件，占比4.21%，主要是工作表扬；建议类123件，占比2.34%，主要涉及公共汽车、交通信号灯、人行横道及配套设施等；咨询类88件，占比1.68%，主要涉及咨询证照办理、残疾人卡证、停车费等；举报类59件，占比1.12%，主要涉及违建、交通违规、虚假宣传、餐饮卫生等问题；其他类8件，占比0.15%。

　　（二）群众关注的热点问题

　　1.预售服务纠纷问题较为突出。诉求主要集中于消费纠纷和消费维权问题，主要表现在消费者购买预售套餐后，存在商家服务缩水、承诺不兑现甚至停业失联等情况，导致预付资金无法退还。如：群众反映2024年2月18日在昌吉市石河子路环宇广场梵谷瑜伽充值6800元，充值后因为个人原因，无法继续去上课，协商商家退费，多次被拒绝未处理。希望核实全额退费。该工单一单多派，市文旅局、市场监督管理局两部门均已各自法条为由不予办理，为保障群众诉求及时回应、避免工单超期，热线办已建议诉求人通过法律途径进行维权。

　　建议：市监、工信部门要建立失联预付卡商家追查机制，探索建立预付卡资金存管制度，从源头防范消费风险。同时加强商品质量监管，加大对售后推诿、拒不履行退换货责任行为的调解与执法力度，切实维护消费者合法权益。

　　2.车库车位管理问题多发。诉求主要集中于停车收费和物业对车库的服务管理不到位引发的问题。如：群众反映华中美地小区物业不予租赁地下车库停车位给业主，也不允许在小区地面停车，解释为小区属于人车分流，导致小区业主停车难，物业只允许业主购买地下车库停车，希望协调租赁小区车库停车位或在小区地面停车。建国路街道答复：华中美地小区是人车分流小区，地面禁止停车。目前地下车库车位可以对外出租，车位总数为444个，已出售310个，剩余车位已全部出租。如需租赁车位可以咨询物业是否有其他合适车位或在居民群询问，其次，青年路辅道与华中美地外围商圈也可以停车。经回访，诉求人对处理意见表示满意。

　　建议：住建、市监、发改等部门聚焦重点领域，实施精准监管。督促经营主体落实，严格执行停车收费政府定价及指导价管理，在显著位置长期公示，确保定价合理、公开、透明。对各类价格违法行为，要加大查处力度，依法严肃予以处罚。

　　3.房屋质量问题频发。诉求主要集中于房屋漏水和房屋裂缝问题。如：群众反映2019年购买昌吉市天和成品3-1-2604顶楼房屋，2022年装修时发现顶部有水印，向其物业反馈表示已处理。2022年冬季搬入发现墙皮脱落，物业与房产公司均推诿，导致错过修复保质期，2026年3月8日承办单位答复物业公司去住建局领取动用维修基金使用单，然后去3号楼让全体业主签字，最后住建局招标做防水处理。目前希望加快进度完成维修。中山路街道办事处答复：目前物业公司已联系市住房综合保障中心维修基金科，3月底住房综合保障中心工作人员查看了部分楼栋，社区已经督促物业尽快找居民签字。后期社区也会持续关注督促物业解决此事。经回访,诉求人对处理意见表示不满意，该诉求未解决，也没有最新进展情况。

　　建议：住建部门牵头开展房屋质量问题排查，督促物业服务企业对所管小区屋顶、外墙、地下室等位置进行全面检查。对已出现的漏水、裂缝等诉求，督促物业或开发建设单位快速响应、及时维修，避免问题扩大。

　　4.噪音污染问题突出。诉求主要集中于生活噪音和施工噪音问题。如：群众反映居住于吉祥花园B区，小区楼下果小萌超市将冷风机外挂机安装在二楼，每到夏天噪音较大影响楼上住户正常生活，多次向社区和公安反映未能解决。希望能处理商户冷风机噪音扰民的问题。市公安局答复：经民警现场查看核实，是吉祥花园西院壹勺子拌面店的空调外机因老化产生噪音造成扰民。 依据《中华人民共和国噪声污染防治法》和《中华人民共和国治安管理处罚法》 已告知壹勺子拌面店负责人尽快维修处理。经回访,诉求人对处理意见表示满意。

　　建议：公安、城管、住建等部门加强对公园广场、居住小区、建筑工地、商业经营场所的巡查力度，快速解决群众诉求，依法采取相应措施。

　　5.欠薪问题突出。诉求主要集中于建筑施工项目欠薪和企业拖欠工资问题。如：群众反映2026年3月30到4月20日在昌吉市河南重石中建三局安装燃气自闭阀项目从事自闭阀安装工，未签订劳动合同，有微信聊天记录等证件，被欠薪7000元（6人工资），希望尽快发放欠薪工资。市城市管理局答复：施工班组负责人已主动与诉求人沟通说明，现阶段因诉求人负责安装的自闭阀尚未完成验收流程，暂不具备全额工资发放条件。待配合完成全部验收且验收合格后，施工方将第一时间足额发放工资。经回访,诉求人对处理意见表示满意。

　　建议：由人社、住建等部门协同发力，建立健全建筑领域、中小微企业欠薪应急保障机制，对确因资金链断裂导致欠薪的企业，依法依规统筹应急资金予以先行垫付，切实维护农民工合法权益和社会和谐稳定；在个案处置基础上持续开展欠薪隐患排查，推动建立行业欠薪预警机制，实现源头治理。

　　（三）无单位承办互相推诿工单

　　本月无单位承办互相推诿工单。涉及：家政服务、美发退费、美容退费、洗染退费等问题工单，热线办多次与涉及单位沟通协调，但均搬出法条答复不属于本部门职责，无部门办理互相推诿（详见附件3）

　　二、信箱诉求办理情况

　　（一）州长信箱运行情况

　　2026年4月，州长信箱共受理各类来信44件，转交承办单位办理44件，其中：部门30件、乡镇街道14件，按期办结44件，回访满意度100%。诉求总量较环比3月（45件）下降。同比2025年3月（50件）有所下降。4月反映热点问题聚焦在住房保障、城乡建设、交通出行等方面。随着气温升高，私搭乱建、圈占公共绿地等问题的投诉量呈上升趋势。同时部分房地产项目（昌吉市碧桂园庭州府、鼎盛青年城）因施工进度问题引发群众投诉，主要涉及明确项目复工及交付时间等诉求。其次群众对公交车运营、客运车辆管理等方面的诉求数量较多是当前交通领域的主要问题，群众关注度较高。

　　（二）市长信箱运行情况

　　2026年4月，市长信箱共受理各类来信55件，直接答复2件，转交承办单位办理53件，其中：部门35件、乡镇街道20件，按期办结55件，回访满意度100%。诉求总量环比3月（61件）下降，同比2025年3月（31件）增长明显。4月反映热点问题聚焦在住房保障、城市建设、交通出行等方面。其中，物业服务管理、公共停车位规划、垃圾房拆除改造、充电桩安装等社区治理问题反映较多，是当前群众关注的重点民生事项。 其次，道路坑洼、安全出行类问题反映突出，影响群众日常出行体验。

　　三、工作建议

　　一是承办单位应建立工单内部闭环管理机制，明确受理、转派、办理、反馈等环节责任人，加强过程跟踪与协调。对临近办结时限的工单，须提前内部预警主动盯办，坚决杜绝积压与逾期，临期时以“正在核实”“持续关注”等敷衍性答复办结工单。

　　二是针对群众集中反映的侵占绿地违建、占道经营、水压小等高频事项反复投诉、建议各承办单位聚焦根源解决，强化源头治理，通过加强巡查、压实责任、跟踪回访等提升群众满意度。

　　三是加强办件闭环跟踪问效。请各承办单位对照群众不满意工单开展自查自纠，热线办将定期组织“回头看”，对敷衍答复、拖延办理的典型情形予以提请政办督查科开展专项督办，切实提升办件质效，杜绝虚假办结，确保群众合理诉求得到有效解决。

    附件：略