中国昌吉网（记者 高云哲 通讯员 张桂香）最近一段时间，为全力抗击疫情、做好疫情防控，昌吉州12345政务服务便民热线受理中心（以下简称“12345热线”）积极践行以人民为中心的服务理念，坚持24小时不间断为民服务，实现诉求受理与疫情防控同频共振，全力保障疫情期间诉求渠道畅通。

便民服务“不打烊”

清明节假期以来，12345热线克服人员不足、工作量激增等困难，立即启动应急方案。除增加班次话务员数量外，采取适当延长工作人员在岗时间、压缩就餐时长、取消午间休息等方式，强化协同联动，坚持7×24小时不间断为民服务。同时，全面启动居家话务员应急保障方案，话务员通过网上办公，有效完成热线接听、在线答复、工单记录及转派等工作，实现了群众诉求办理“不停歇”、市民困难解决“不打烊”。

诉求受理“快响应”

面对特殊时期群众遇到的突发问题，12345热线工作人员发挥主观能动性，用足用好用活各类资源，设立“疫情服务”专项组，对群众紧急事项实行“快接快交快办”。“疫情服务”专项组坚持“10分钟响应、30分钟联系到位、第一时间协调承办单位解决”的工作原则，及时将处理结果反馈群众，让群众切实感受到疫情期间的暖心服务。4月以来，12345热线为群众解决了紧急就医、紧急用药、供水供电供气服务等紧急求助问题227个。

诉求工单“帮助办”

为有效解决昌吉市因工作人员数量不足造成的疫情工单办理延时、积压等问题，12345热线开展“一对一”协助服务，对能够转派的工单，第一时间转派并电话通知联系到人；对无法完成平台答复工作的单位，协助做好答复回访工作；对无法接收转办工单的单位，通过三方通话实现工单的办理答复。

截至4月10日，12345热线累计受理有关疫情方面诉求1327件。

疫情无情人有情，众志成城暖人心。12345热线全体工作人员以“闻令而动、有令即战”的状态，勇于担当、迎难而上、勠力同心、共克时艰，用情用力解决群众“急难愁盼”问题。