中国昌吉网（记者 高云哲 通讯员 张桂香）“叮铃铃铃……”

“您好，这里是昌吉州12345政务服务便民热线，请问有什么可以帮您？”

“我家孩子是早产儿，身体比较虚弱，现在又生病了，请问我该怎么联系车辆到医院就诊？”

“我公司目前需要协调3名工人到公司开展生产工作，请问我该怎么联系相关部门？”

“我们小区因为社区工作人员较少，导致目前我们部分居民家里生活物资较为匮乏，希望相关部门能够协调处理物资配送的问题。”

……

“您的诉求我们这边已经记录完毕，我们会协调相关部门帮您解决问题，请您保持电话畅通。”8月22日，在昌吉州12345政务服务便民热线受理中心，热线话务员正忙着与来电群众交流，详细解答并记录着群众反映的问题和诉求。

这几天，昌吉州12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）综合昌吉州疫情防控工作实际，迅速进入应急状态，统筹调配热线专席，积极发挥前端服务优势，成立疫情防控工作小组，建立协调联动机制，及时回应企业群众关切，7×24小时不间断为民服务，担起政务服务“总客服”职责。

针对当前疫情防控要求及措施，12345热线启动应急预案，23名话务员“三班两运转”提供7×24小时人工服务，为应对话务高峰，将审核岗、州长信箱专干等岗位人员调整至接线队列，确保12345热线的接通率保持在95%以上。同时，延长白班话务员工作时长，缩短就餐时间，取消午休安排，增派夜班值守人员，以确保企业群众诉求通道的畅通。

昌吉市实行临时性静态管理措施以来，为保障12345热线通畅，8名居家话务员按照应急方案要求，利用12345热线平台支撑功能，开通“软电话”，完成热线接听、工单记录、在线答复及工单转派等工作，使得热线常热、民情常通。

12345热线积极对接州本级及各县市（园区）疫情防控指挥部，建立了信息互通工作机制，话务员第一时间掌握最新防疫政策，积极调整服务话术，做好政策解答，帮助企业群众了解各地疫情防控信息、交通管制情况，指导来电群众有序配合做好防控工作，在极大缓解话务员接诉压力的同时，也让企业群众在物资供应、民生保障、农业生产、就医就学等多方面感受到党和政府为民服务的决心和行动。

对于无法解答的问题，12345热线及时转办疫情防控指挥部，确保有效解决企业群众诉求。同时，每日将热线接诉、处办及疑难问题等相关情况形成专报，呈送至相关部门，及时反映社情民意，为疫情防控精准决策提供参考依据。“目前，疫情类诉求明显下降，话务员的一次性答复率和答复准确率明显提升，企业群众对12345热线的服务满意率明显提高。”12345热线受理中心负责人张娟娟告诉记者。

为解决企业群众“急难愁盼”问题，12345热线启用移动端政务服务平台“吉速办”小程序。企业群众可通过“吉速办”小程序“12345热线”模块直接反映诉求，在拓宽受理渠道的同时，有效缓解了话务员的接听压力。

随着昌吉12345热线办公应用管理端的启用，承办单位工作人员可通过手机接收办理各类事项，满足企业群众需求。

张娟娟说：“12345热线将在确保‘接得更快、分得更准、办得更实’的基础上，尽全力协调解决疫情期间企业群众的‘急难愁盼’问题，推动各类事项提速提级办理，尽早尽快为民排忧解难，做到‘件件有回音，件件有着落’。”

8月1日至今，12345热线通过各种渠道共受理诉求20285件，涉及疫情类诉求10442件，占比51.48%，企业群众对12345热线的服务满意率明显提高。